door FD Mediagroep, partner | 26 september 2017, 10:55 in Media
NPS onderzoek Nps Net Promoter Score

De Net Promoter Score: breng je bedrijf naar het volgende niveau

FD Mediagroep, partner | 26 september 2017, 10:55

Al jaren is de Net Promoter Score ongekend populair om (klant)loyaliteit te meten. En hoewel de NPS voor sommige bedrijven een doel op zich lijkt te zijn geworden, ligt de echte waarde niet in de score zelf, maar in het verbeteren van de drivers die aan deze score ten grondslag liggen.

De formule: Zo bereken je de NPS
De Net Promoter Score (NPS) is een krachtige methode om klanttevredenheid te meten en een goede indicator om te zien hoe jouw bedrijf ervoor staat. Het geeft een duidelijk beeld over welke klanten er bij je zullen blijven en welke je op het punt staat te verliezen.

De NPS score is gestoeld op de volgende vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zult aanbevelen bij een vriend of collega?” Respondenten kunnen een antwoord van 0-10 geven. Respondenten die de score 9 of 10 geven zijn je Promoters - en een goede bron voor het binnenhalen van nieuwe klanten; 7 of 8 zijn je ‘Passief tevreden’ klanten en daarmee gevoelig voor aanbiedingen van de concurrentie; en een score tussen 0-6 zijn je Criticasters, deze klanten zijn zeer ontevreden en zullen dat aan iedereen willen vertellen; zeer schadelijk voor je merk daarom! De uiteindelijke NPS bereken je met de volgende formule:

Het resultaat is een score tussen -100 (waar iedereen een Criticaster is) en +100 (waar iedereen een Promoter is. Excellente bedrijven scoren boven de +50!

Hoe haal je het meeste uit de Net Promoter Score?
De NPS is een goed instrument om loyaliteit te meten. Het is echter belangrijk je te realiseren dat alleen het meten van je loyaliteit je niet veel verder brengt. De drivers achter deze NPS helpen je echter wél om je loyaliteit te verbeteren!

Weten wat de ‘drivers’ achter je NPS score zijn is weten waarom iemand jouw product of service wel of niet zou aanbevelen. Hierdoor kom je erachter welke aspecten van je bedrijf je moet behouden, uitbouwen of verbeteren.

Om nog meer uit je inzichten te halen is het ook belangrijk om je klanten te segmenteren in relevante groepen, demografische gegevens, en verschillende stadia van de ‘customer lifecycle’. Segmenteren op basis van tijd is ook manier om je NPS aan het werk te zetten - meet je resultaten real time en continu en weet hoe je loyaliteit veranderd per week, maand of kwartaal. Op die manier zie je exact wat je prioriteiten per klantsegment zijn:

Goede meetmomenten van je NPS zijn na grote veranderingen in je bedrijf, service of product en geven je veel meer inzichten dan 1 meetmoment per jaar.

Je kunt de uitslag van je NPS ook gebruiken om direct nieuwe klanten binnen te halen. Vraag aan promoters of zij nog iemand kennen die jouw product of service ook goed kunnen gebruiken. Of vraag ze een review te schrijven.

Belangrijk om te onthouden: de NPS vraag je puur om de klantervaring en klantloyaliteit te verbeteren. Benader daarom je klant op een kanaal dat bij ze past. Vraag een jongere doelgroep bijvoorbeeld om feedback via een persoonlijk bericht op WhatsApp en zie je response omhoog gaan!

Door de NPS centraal te stellen binnen je organisatie komt de stem van je klant tot leven en creëer je een klantgerichte cultuur. Het constant meten en optimaliseren van je NPS zal leiden tot een hogere loyaliteit en uiteindelijk meer (tevreden) klanten.

Dit artikel is geschreven door Starred. FD Mediagroep werkt al twee jaar samen met Starred om de klanttevredenheid te meten. Wil je meer weten over de Net Promoter Score en wat het voor jouw organisatie kan betekenen? Kom in contact met via support@starred.com

Dit artikel is onderdeel van de themamaand ‘insights’ van FD Mediagroep.

Reacties op dit artikel (0)

Comment author avatar

Dit is een bijdrage van

FD Mediagroep

Partner

Meer van deze partner
Whitepapers van deze partner