Roadmap naar een klantgedreven organisatie

Het belang van engagement voor je Voice of the Customer programma

Uit onderzoek van Temkin Group (2017) blijkt dat slechts 14% van de organisaties erin slaagt om de volgende stap zetten naar een niveau waarin medewerkers en systemen structureel zijn gericht op én handelen vanuit de klantbeleving. Dagelijks zien we organisaties voorbijkomen die wel hun mooie CX ambities uitdragen, maar waarbij medewerkers enorm worstelen met het waarmaken van deze beloftes.

Helaas zitten op dit moment ook veel organisaties met een Voice of the Customer tool met prima functionaliteiten, maar waar medewerkers nauwelijks iets mee doen. Een Voice of the Customer programma heeft dan ook weinig zin, als je niet meteen vanaf de start je mensen betrekt en enthousiast maakt.

Hoe zorg je voor engagement onder medewerkers?

 

• Communiceer structureel over de urgentie: What’s in it for me?

De meeste mensen houden van nature niet van veranderingen. Er is angst voor onzekerheid, mensen zijn bang de controle te verliezen én een verandering betekent meer werk.

Als je je organisatie wilt veranderen door structureel aan je klantgedrevenheid te werken, heeft dat veel impact op het denken en handelen van je medewerkers. Als je van medewerkers verwacht dat ze met een nieuw systeem gaan werken, dan helpt het om vanaf de start urgentie te creëren en ze continu op de hoogte houden van het waarom.

Leg uit waarom jij gelooft in Voice of the Customer en wat het de medewerker individueel oplevert (óf soms: wat ze verliezen als de organisatie er niets mee zou doen). En communiceer daar niet 1 keer over, maar houd je mensen gaandeweg steeds op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen.

• De 80/20 regel

Stel niet als doel om iedereen direct mee te krijgen. Tijdens de opstartfase blijkt al snel wie de beweging omarmen. Selecteer vanuit verschillende afdelingen en teams binnen je organisatie enkele enthousiaste deelnemers en geef ze een voortrekkersrol in het verdere traject.

Als deze voortrekkers zich meer betrokken voelen bij het proces, groeien ze uit tot wat sommige organisatie ‘Champions’ noemen, een soort Superpromoters voor de beweging, die uiteindelijk weer zorgen dat hun collega’s Voice of the Customer ook omarmen.

• Wijk af van ‘projecten’ in manier van communiceren

Communiceer over je Voice of the Customer aanpak op een manier die afwijkt. Ga voor een creatieve, in-your-face benadering, die bij je organisatie past, maar die wel opvalt. Daarmee zorg je ervoor dat dit niet de zoveelste ‘project’ is voor medewerkers.
Maak Voice of the Customer niet ‘gratis’. Stuur dus geen standaard mail met inlog en instructies naar al je medewerkers, maar draai het eens om. Stel ze de vraag of ze benieuwd zijn naar de feedback van hun klanten, of ze willen lezen wat hun klanten over ze zeggen. Laat je medewerkers jou mailen met hun motivatie; waarom hebben zij een inlog nodig?

• Zorg voor een passend podium

Maak goed gebruik van de beschikbare kennis en middelen om de boodschap over te brengen. Vergeet niet je eigen communicatiemedewerkers te betrekken in het bedenken en uitvoeren van je communicatie acties. En gebruik reeds aanwezige communicatiemiddelen die aansluiten op de bestaande manier van werken, zoals de communicatie module in de CFM CX oplossing die is zo ingericht dat het medewerkers prikkelt en inspireert. Je kunt er filmpjes, foto’s en verhalen delen. Het beste werkt om succesvolle voorbeelden te delen: “Deze klant was zo blij, omdat…”

Zet je Champions op een podium, bijv. tijdens een borrel, een klantendag, op intranet of in een nieuwsbrief. Laat ze vertellen: Wat hebben ze bereikt de afgelopen tijd? Waardoor is hun werk nu leuker

• Speel in op specifieke motivaties en barrières van deelnemers (competitie, jaloezie, persoonlijke interesse)

Kijk naar de verschillende afdelingen en typen mensen binnen je organisatie en maak onderscheid in je manier van communiceren. Wat zijn drempels die mensen hebben om met je Voice of the Customer aan de slag te gaan (en hoe neem je die weg) en wat is ieders motivatie?

Sales reps zijn bijvoorbeeld vaak van nature competitief ingesteld. Maak daar gebruik van door middel van mini competities en ludieke beloningen die voor de hele club zichtbaar zijn.

Jaloezie kan ook triggeren op een positieve manier. Als je ziet dat jouw collega van de klantenservice tienen krijgt van een klant en ook nog eens een taart krijgt toegestuurd, dan denk je al gauw: Dat wil ik ook!

Neem zo veel mogelijk de drempels en argumenten voor het niet gebruiken van de benodigde tools weg. Met gepersonaliseerde dashboards voor iedereen maak je de tool heel persoonlijk en relevant, en medewerkers ervaren het meteen als ze feedback hebben gekregen. Dat maakt het heel makkelijk werkbaar en zelfs leuk.

• Focus op stories, niet op cijfers

Een NPS die met 2 punten gezakt is ten opzichte van vorige week, zegt medewerkers weinig. Richt je daarom niet teveel op de cijfers, maar ga dieper in op de verhalen, de betekenis áchter die cijfers.

Het spreekt veel meer aan om te horen wat heel enthousiaste klanten hebben gezegd, en successen die teams behalen in het proces om klantgerichter te werken. Niet alleen een persoonlijke dashboard, ook de bijbehorende app op mobiel of tablet, maakt de feedback heel toegankelijk voor medewerkers. Je krijgt een pop up en klikt direct door naar de open antwoorden die eigen klanten geven. Zo gaat klantbeleving meer leven en is het niet langer alleen een abstract cijfer.

• Vier de successen!

Geef medewerkers continu duidelijke voorbeelden van wat er goed gaat dankzij de focus op klantgedrevenheid. Dat kunnen heel kleine succesverhalen zijn, zolang het maar structureel gebeurt. Laat het weten als klanten persoonlijke complimenten geven, zoals sommige organisaties doen via een ‘Wall of Fame’ op een centrale plek. En to slot: verras de directie eens met een mooie fles champagne. Met als voorwaarde dat ze de fles delen met medewerkers op het moment dat ze zelf een succesvolle actie voor een klant of klantgroep klanten hebben afgerond. Er valt ongetwijfeld wat te vieren!

Wil je ook aan je klantgedrevenheid werken (zodat je snel wat te vieren hebt)?

Lees hier meer over ons Voice of the Customer programma of vraag 't aan onze Expert Customer Experience Maarten van den Broek