‘Het meeste van wat u leest over customer relationship management klopt niet’, zegt het rapport. ‘Niet dat er gelogen werd. Maar de meeste experts hadden gewoon gigantisch opgeblazen verwachtingen.’ De hype was gigantisch maar de resultaten gering. Grootste probleem was, dat de CRM verantwoordelijken onder enorme druk werden gezet zo snel mogelijk resultaten moesten laten zien. Er werden hoge kortetermijn doelstellingen geformuleerd voor sales en kostenreductie. Soms met het effect dat de klanten in drommen wegliepen.
Het rapport komt met concrete adviezen om deze problemen te ondervangen. Van het simpelweg inzetten van mystery shoppers om na te gaan hoe klantvriendelijk dat call centre nou werkelijk is, tot shareholder buy-in voor CRM implementaties en praktische methoden om de kosten te beramen. En de 100-dagen regel: het is belangrijk om de implementatie te faseren en te streven naar - haalbare - resultaten elke 100 dagen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!