Er zijn behoorlijk wat verkiezingen en peilingen waar je als winnend bedrijf heerlijk mee kunt pronken als je de prijs in de wacht sleept. Het winnen van een award verveelt nooit zeggen de deelnemers mij altijd, het is tenslotte een pluim op je werk. Zeker als het een consumenten award betreft. De telecomproviders moeten echter inmiddels wel behoorlijk balen, want Simyo gaat er continu met bijna alle awards vandoor, jaar op jaar. Dan ben je toch wel echt een topper. Waarom steken zij er met kop en schouders bovenuit?
Linda Schulte, medeoprichter van Opiness legde hen langs de klantgerichtheid meetlat.
+ Omnichannel met een gezicht -
Simyo is een prijsvechter en had als eerste telecombedrijf snel door dat je daar moet communiceren waar je klanten zijn. Natuurlijk sturen zij hun klanten kostentechnisch het liefst naar hun eigen forum. Daarna heeft een tweet de voorkeur en dan pas e-mail of bellen. Maar alles mag en alles kan en dat is klantvriendelijk. Maar Simyo is ook elders aanwezig. Eigenlijk overal daar waar klanten over hen praten op externe fora, klachtensites, Facebook en reviewwebsites. Tevens hanteert Simyo een leuke persoonlijk touch in haar communicatie en dat wordt gewaardeerd door haar klanten.
+ De prijzenkast -
Klantwaarderingen en ervaringen zijn erg belangrijk in de oriëntatie en Simyo weet dat heel goed. Simyo toont transparant alle klantervaringen op haar eigen website, waar zij een 7,8 krijgt. Op Trustpilot staat een 8,6 (220 reviews) en op Opiness een 7,8 (479 reviews. Hoge cijfers voor een telecomprovider met een ‘commodity product’ en dat uit zich ook in de volle prijzenkast: Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, twee CCDNA awards, beste provider volgens de consumentenbond al zeven keer en tweemaal een Beste Service award. Een echte prijzenpakker dus.
- /+ ‘Extreme Trust’? -
Klantvriendelijkheid in de communicatie zit wel goed bij Simyo, maar klantvriendelijkheid moet wat ons betreft ook in je aanbod zitten. Als je echt hart voor je klanten hebt dan moet je zorgen dat je klanten geen onnodige vervelende fouten kunnen maken met je product. Dit is de filosofie van Extreme Trust van Don Peppers. Simyo heeft nog hier en daar een verdienmodel wat klanten tot waanzin kan brengt. Bel je buiten je (goedkope) bundel en lees je niet de melding per sms (wat jonge kinderen met name overkomt) dan krijg je hoge buitenbundeltarieven voor je kiezen. Waarom de klant laten deze laten overschrijden? Waarom deze niet gewoon stopzetten? Zo ontstaan er geen onverwachte verrassingen. Ondanks dat Simyo heel soepel op deze overschrijdingen reageert, moet je dit niet doen als klantvriendelijkste bedrijf.
Simyo is een toonbeeld van een modern bedrijf wat goed inspeelt op de klantwens anno 2016. Het winnen van de prijzen is daarvoor het bewijs. Maar voor Simyo moet het mogelijk zijn om een 8 te gaan halen en dit is ook waar men intern naar streeft. De instelling en attitude van de klantenservice zijn top. De prijs en kwaliteit van de het bereik zijn helemaal prima.
Maar de belofte ‘Baas in eigen bundel’ wordt wat ons betreft nog niet helemaal waargemaakt. Ga niet verdienen op de fouten van je klanten want die zorgen voor de slechte reviews en zorgen dat je niet naar die 8 komt.
Eindoordeel: 7,9
Dit artikel staat in Tijdschrift voor Marketing Nummer 6.
