Veel bedrijven gaan mee in deze beweging door te beweren dat zij de klant centraal zetten. Op welke manier kunnen zij de verbinding met hun klanten het beste organiseren? Kunnen klanten makkelijk in contact komen met het merk? Kunnen ze met elkaar over het merk spreken? En nog belangrijker, hoe zorgen merken ervoor dat de mening van de klant structureel van invloed is op de producten en/of services die ze aanbieden?
Steeds meer merken starten een online community
We zien dat steeds meer merken online de dialoog met hun klanten opzoeken. Veel bedrijven doen dit via de traditionele social media. Een echte dialoog is dan echter moeilijk te voeren. Conversaties kunnen veel makkelijker worden gevoerd in een online community. Een community maakt het mogelijk om met (een groep) klanten gedurende een langere periode of permanent in gesprek te zijn.
Co-creatie zet de klant centraal
Co-creatie met klanten kan ervoor zorgen dat de mening van de klant serieus wordt genomen. Door middel van een dialoog tussen het merk en haar klanten en de klanten onderling, kunnen klanten hun mening geven en zich daarmee met het merk te verbinden. Ze krijgen de gelegenheid om het merk mee te vormen. Dit kan door de organisatie zelf gekozen onderwerpen te bespreken met een groep klanten. Een andere mogelijkheid is om klanten de gelegenheid te bieden om zelf suggesties ter verbetering te doen, www.starbucksideas.com is daar een prachtig voorbeeld van.
Klanten denken graag mee met merken. Ze waarderen het dat hun mening wordt gevraagd. Een recent voorbeeld van een groot automerk leerde ons dat de NPS-score significant is gegroeid, nadat klanten een aantal maanden actief mochten meedenken over het loyaliteitsprogramma.
Het werkt alleen als je ook echt iets met klanteninput doet
Concrete verbeteringen op basis van de input van klanten leiden in onze ervaring tot een verhoging van de klanttevredenheid. Hierbij is het van belang dat ook daadwerkelijk iets met de input van de klanten wordt gedaan. En dat terugkoppeling wordt gegeven wat er met de mening van de klanten is gedaan. Dit is overigens niet altijd makkelijk. Het vraagt aan de hele organisatie de bereidheid om ook echt iets met de input van de klanten te willen doen. Of in ieder geval om altijd terugkoppeling te geven aan de community, ook als er niets mee kan worden gedaan. Pas dan is het ‘co’-creatie!
Alle aandacht voor het realiseren van klantgerichte verbeteringen
Bedrijven zouden ter vergroting van de klantloyaliteit continu bezig moeten zijn om klantgerichte verbeteringen te realiseren. Hierbij draait het om de wil verbeteringen te realiseren en de klant hierin een belangrijke stem te geven.
Dit is een bijdrage uit de NIMA publicatie 'Marketingthema’s 2013, de visie van inspirerende experts' welke nu gratis online beschikbaar is.
Rob Besseling is Algemeen Directeur bij Branddoctors group
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!