Zijn onderzoek geeft richtlijnen voor het meten en optimaliseren van klanttevredenheid. Terpstra promoveerde afgelopen week aan de Universiteit van Tilburg.
Volgens de wetenschapper ontbraken tot dusver zowel een goed uitgewerkte definitie van klanttevredenheid als een goed meetinstrument voor klanttevredenheid voor de financiële sector.
Terpstra vulde deze hiaten op. Hij liet zien dat de algemene tevredenheid van een klant met een bank zich op verschillende wijzen kan manifesteren, zoals in emoties, spijt, verwachtingen, en rationele oordelen, en hij werkte een definitie van klanttevredenheid uit die de verschillende manifestaties van klanttevredenheid omvat.
Door psychometrische methoden voor de meting van psychologische eigenschappen toe te passen heeft hij een instrument ontwikkeld waarmee tevredenheid van een klant met een bank beter kan worden gemeten. Hij heeft het instrument vervolgens gebruikt in klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van een Nederlandse bank.
Uit het onderzoek bleek dat tevreden klanten al na verloop van een jaar meer baten opleverden voor de bank dan ontevreden klanten. Bovendien hadden tevreden klanten meer vertrouwen in en waren loyaler aan de bank dan ontevreden klanten. Klanttevredenheid is dus een belangrijke succesfactor voor banken, en daarom is het voor banken raadzaam om klanttevredenheid te optimaliseren, luidt de conclusie.
Dit kan volgens Terpstra via verschillende methoden, waaronder het voorkomen van problemen van klan-ten met de bank via de implementatie van snelle en foutloze klantprocessen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!