Juist nu de overheid terugtreedt en financiële planning steeds meer een persoonlijke aangelegenheid wordt, geven Nederlanders aan dat merken in de financiële dienstverlening hen steeds minder aanspreken. Zonder betrouwbaar alternatief wordt het voor Nederlanders moeilijk om de eigen financiële boontjes te doppen.
Doordat de overheid steeds minder collectieve voorzieningen treft, groeit het belang van financiële dienstverleners. ‘Je moet steeds meer zelf regelen, denk bijvoorbeeld aan je pensioen’, aldus André Soff, managing director van Consult. ‘Als je de merken van de financiële dienstverleners niet betrouwbaar en aantrekkelijk vindt, waar moet je je financiën dan regelen? De merken moeten de mensen aanspreken, maar helaas geven Nederlanders aan dat ze het zwakke, onaantrekkelijke merken vinden.’
In het Nederlandse onderzoek zijn bijna dertig financiële dienstverleners bestudeerd en vrijwel alle merken tonen een daling in het vertrouwen dat ze van Nederlanders krijgen. ‘Dit wordt veroorzaakt door onverwachte tariefsverhogingen in combinatie met een dalend serviceniveau of onaangename persoonlijke ervaringen. Maar ook negatief in het nieuws komen met issues als zelfverrijking, voorkennis, boekhoudschandalen en NMA-boetes draagt bij aan de perceptie dat de financiële sector niet eerlijk en oprecht is’, aldus André Soff. Vertrouwen en kwaliteit zijn in de ogen van Nederlanders echter hele belangrijke aspecten bij hun keuze voor een financiële dienstverlener. Het zijn voorwaarden om sterke en aantrekkelijke merken te worden en te voorkomen dat de merken op het 'merk-kerkhof' belanden.
Een tweede probleem is dat de merken zich niet onderscheiden. ‘Voor de Nederlanders is het één grijze massa. Neem de banken als voorbeeld. De afgelopen jaren hebben ze veel geïnvesteerd in het verbeteren van de logistiek en het supply chain management, waardoor ze hun interne kosten hebben kunnen verlagen. Maar dat heeft ertoe geleid dat diensten alleen maar meer op elkaar zijn gaan lijken. Alle banken hebben bijvoorbeeld dezelfde pinautomaat’, aldus André Soff. ‘Ook dit maakt dat de merken van financiële dienstverleners steeds minder aantrekkelijk en sterk worden.’
Banken en verzekeraars moeten werken aan een relevante onderscheidende positie. ‘Veel dienstverleners hebben de neiging een 'uitstekende service' te willen bieden. Maar dit is voor de meeste merken, vanwege stijgende loonkosten en de dalende prijzen, op lange termijn een onhaalbare kaart’, aldus Soff. ‘De merken moeten door de ogen van de Nederlander kijken. Dan wordt een heel scala aan oplossingen zichtbaar, zoals exclusief zijn of juist geen service aanbieden, zoals Ryanair in de luchtvaart 'belooft'. Daarnaast kan ook gedacht worden aan het uitdragen van een filosofie, het tastbaar maken van je merk of het slim automatiseren van diensten.’
Uit trendonderzoek van Consult onder meer dan duizend merken blijkt verder dat Nederlanders in het huidige economische en politieke klimaat vooral vertrouwen hebben in merken die betrouwbaar, eerlijk en oprecht en hun geld meer dan waard zijn én zich echte leiders tonen door vooraanstaand en toonaangevend te zijn. ‘De trend is recht door zee’, zegt Soff. ‘Dit werkt niet in het voordeel van de banken en verzekeraars.’
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!