AH verzuimt te communiceren over verdacht vlees, met een onbegrijpelijke uitleg

Supermarktketen doet aan crisiscommunicatie met de handrem erop, waar je verwacht dat het vol gas zou geven.

Halal-vlees in de schappen bij Albert Heijn
Foto: ANP Evert-Jan Daniels

Het zou een kwestie van protocollen moeten zijn en van gezond verstand. Zodra er iets mis is met de voedselveiligheid treedt het recall-circus in werking van waarschuwingen in de winkels, via de website, advertenties en het onvermijdelijke informatienummer voor verontruste klanten.

Het is dan ook opmerkelijk dat Albert Heijn bij het teruggeroepen ‘listeria-vlees’ twee dagen verzuimde om zijn consumenten in te lichten. Waar onder meer Jumbo en Aldi direct naar buiten brachten dat ze mogelijk besmette vleeswaren uit hun assortiment hadden gehaald, maakte AH daar bij de geen publieke melding van.*

De impact van het nieuws kan de supermarkt toch moeilijk ontgaan zijn, zeker toen het RIVM in de loop van vrijdag bekendmaakte dat dat de listeria-besmetting de afgelopen twee jaar hoogstwaarschijnlijk twee doden, een miskraam en twintig zieken had veroorzaakt.

‘Slordig’, noemde een woordvoerder van Albert Heijn het uitblijven van een publieke waarschuwing tegen de NOS. Maar de verantwoordelijkheid ligt ervoor bij de leverancier aldus AH, hoewel een melding ‘wel had gemoeten’ (tegen het AD). Er volgde wel een 'recall' en waarschuwing op de website na vragen van de NOS.

Advertentie
advertisement

Verbazingwekkend

De vraag is natuurlijk wat er dan is misgegaan? Was AH zelf wel door de leverancier op de hoogte gesteld bijvoorbeeld? Was niet bekend dat er mogelijk besmet vlees in de schappen lag?

Dat laatste zou misschien best kunnen, Offerman riep pas in tweede instantie ‘alle vleeswaren’ terug, met daaronder ook het merk Wahid, maar maakte niet bekend dat dit door Albert Heijn wordt verkocht.

Een verzoek tot een reactie aan woordvoering van de supermarkt wordt per mail beantwoord, en de uitleg wekt verbazing.

Uiteraard meldt AH dat ‘voedselveiligheid altijd voorop staat’, maar de ‘vleeswaren van het Albert Heijn-huismerk komen niet van Offerman, de fabriek die de afgelopen dagen vleeswaren terugriep vanwege een mogelijke besmetting met de listeriabacterie. Onze vleeswaren zijn afkomstig van andere leveranciers.’

De mail gaat verder: ‘De terugroepactie die in het nieuws is, gaat over zeven soorten vleeswaren van Wahid, leverancier van halal vleesproducten. Deze producten hebben wij vrijdag direct na de melding uit onze schappen gehaald.’

Verder gaat het volgens AH ‘om een A-merkproduct’ en bij die producten is de leverancier verantwoordelijk voor de publieke melding. ‘Dat hebben zij ook gedaan met dit persbericht.’ Ter ondersteuning van deze communicatie heeft AH een veiligheidswaarschuwing op ah.nl gezet. ‘Die is helaas wat later geplaatst dan gebruikelijk.’

Weinig geruststellend

De uitleg roept meer vragen op dan antwoorden. Dat het huismerk van Albert Heijn niet afkomstig van is van Offerman en ‘onze vleeswaren afkomstig zijn van andere leveranciers’ vraagt wel erg veel close reading. Het zal ongetwijfeld kloppen dat Offerman niet achter het AH-huismerk zit, maar de vergeten waarschuwing gaat ook niet over het huismerkvlees, het gaat over dat van Wahid. En uit de recall-informatie van dit halal-merk blijkt dat Offerman daar een leverancier van is.

Ook de verdediging dat het gaat ‘om een A-merkproduct’ en de leverancier verantwoordelijk is 'voor de publieke melding’ is natuurlijk zeer zwak, en misschien ingegeven door een advies van de juristen van AH. Als klant zou het me weinig geruststellen. Dan wil je gewoon horen: “We vinden als Albert Heijn dat we dit zelf direct naar buiten hadden moeten brengen. Dat is helaas te laat gedaan. We gaan onderzoeken hoe dit komt, om te zorgen dat dit in de toekomst niet meer gebeurt. Klanten moeten erop kunnen rekenen dat we ze snel en goed informeren bij dit soort zaken.’

Albert Heijn is al 130  jaar de vertrouwde supermarkt voor iedereen, meldde het twee weken geleden bij de introductie van zijn nieuwe campagne. Het zou zich er wat meer om kunnen bekommeren ook de betrouwbare supermarkt voor iedereen te zijn. Zeker als het zich als marktleider ziet.

reacties wahid en ah

* Naschrift
Albert Heijn laat in een reactie weten dat de recall van de huisvleeswaren van Jumbo en Aldi veel eerder gebeurde dan die van de halal Wahid-producten in de AH-supermarkten. Waar Jumbo men Aldi vrijdagochtend hoorden van het mogelijke besmettingsgevaar van de vleeswaren, werd AH vrijdagavond op de hoogte gesteld dat de Wahid-producten ook ‘verdacht’ waren. Deze werden daarop direct uit de winkels gehaald. Ter ondersteuning van deze communicatie plaatst Albert Heijn zondag een veiligheidswaarschuwing op ah.nl. Dat is volgens AH 'helaas later dan gebruikelijk'.

Reacties: 3

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Koen van Niftrik
Goed artikel, Jasper. Albert Heijn reageerde traag, vaag en defensief. Van een marktleider verwacht je meer. De response van Jumbo en Aldi was beter.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
C de Jong
Het veiligste is natuurlijk om gewoon niet naar Albert Heijn te gaan. Doe ik al jarenlang niet meer vanwege het teveel aan tv-reclame. Met Frans Muller als travestiet in de rol van Ilse wordt het er ook niet beter op.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Evert van Wijk
Juristen zouden in de regel wat multifunctioneler moeten leren denken. Ze verengen recalls vaak tot de aansprakelijkheidsvraag. Ik denk daarom dat het vermoeden van Jasper wel eens terecht kan zijn en dat in de directiekamer van Albert Heijn de juristen nog teveel invloed hebben...
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie