Leiderschap en empathie ontbraken in crisiscommunicatie 'Scheveningen'

Crisisdeskundige Dick van Gooswilligen trekt lessen uit de vuurregen van Scheveningen. Hij is kritisch op het Haagse optreden.

Burgemeester Krikke in gesprek met een boze bewoner van Scheveningen
ANP, Bart Maat

Door Dick van Gooswilligen

Met het Scheveningse vreugdevuur dat in de nieuwjaarsnacht volledig uit de hand liep, hebben we er op het terrein van de crisiscommunicatie weer een klassieker bij. Een bestuurscrisis die hoogstwaarschijnlijk nog dagen, weken en wellicht maanden zal doorsmeulen.

In Den Haag was er van oudsher rond de jaarwisseling gedoe. Jongeren lieten alles wat brandbaar was, in vlammen op gaan. De gemeente kwam tien jaar geleden met het de-escalatie-idee vreugdevuren gecontroleerd toe te staan, inclusief een competitie-element tussen het rivaliserende Scheveningen en Duindorp. Het groeide uit tot een traditie en werd zelfs toegevoegd aan de Nationale Inventarisatie van Cultureel Erfgoed in Nederland.

Advertentie
advertisement

De gemeente gokte, maar verloor

Burgemeester Pauline Krikke liet zich op oudejaarsdag nog in diverse media lyrisch uit over de twee torens die dagelijks op het strand steeds verder groeiden en volgens haar “voor spektakel zullen zorgen in de zwarte nacht.”

In de loop van 31 december werd duidelijk dat de torens hoger waren dan was afgesproken en dat er een straffe wind uit zee stond. Er werd door de gemeente, op het verplaatsen van de hekken na, niet ingegrepen. Dit uit angst voor rellen. Een duivels dilemma waarbij waarschijnlijk is gegokt, maar verloren.

Het komt aan op crisiscommunicatie

Door professioneel ingrijpen van de hulpverleners, met een glansrol voor de brandweer, ontsnapt Scheveningen aan een ramp. Er zijn gelukkig geen slachtoffers, maar er is wel veel materiële schade en maatschappelijke onrust; zowel bij de voor- als tegenstanders. De vreugdevuren en de daaropvolgende vonkenregen krijgen veel aandacht in de (internationale) media. Ook op sociale media ging het los en werd Scheveningen trending.

Op zo’n moment komt het aan op crisiscommunicatie waarbij een boegbeeldrol voor burgemeester Krikke is weggelegd. Dan kom je niet weg met alleen woorden als ‘geschrokken zijn’ en ‘dit gaan we eerst evalueren’. Als burgemeester ben je verantwoordelijk voor de openbare orde en veiligheid. Je moet deze verantwoordelijkheid nemen. Je eigen fouten en rol onder ogen zien en benoemen. De gemeente had het recht en de plicht om in te grijpen.

Geïnformeerd wachten geeft ook rust

Naast feiten en cijfers is een grote rol weggelegd voor het emotionele aspect. Ondanks dat er geen slachtoffers zijn gevallen, heeft de situatie wel grote impact op de bezoekers, de stad en haar inwoners. Meer empathie en compassie tonen is het eerste wat in zo’n situatie getoond en benoemd moet worden. Ook het ronduit aanbieden van excuses hoort daarbij. Dit hadden de eerste stappen in het blussen van deze communicatieve uitslaande brand kunnen zijn.

Verder is het direct aanwijzen van een schuldige, terwijl er eerst nog zoals aangekondigd een evaluatie of onderzoek moet plaatsvinden, onwenselijk. Ook als nog niet helemaal duidelijk is waar de verantwoordelijkheid en/of schuld ligt, kan wel de informatie verstrekt worden die mensen zintuigelijk kunnen waarnemen. Neem het publiek mee in het proces wat je aan het doen bent en geef duidelijk aan wanneer je verwacht de onderzoeksresultaten te kunnen delen en wie dit onafhankelijk onderzoek gaat uitvoeren. Geïnformeerd wachten geeft ook rust.

Een geloofwaardig boegbeeld

Een crisis als deze laat zien dat de rol van een geloofwaardig Boegbeeld met leiderschapskwaliteiten en communicatieve vaardigheden tijdens een crisis van groot belang is. Dat geldt ook voor adequaat, correct en empathisch reageren. Zowel voor, tijdens als na de brand.

Dick van Gooswilligen is director Crisiscommunicatie, issues & mediatrainingen bij SterkWerk. Hij maakte veel crises van dichtbij mee, onder meer als hoofd van het crisiscommunicatieteam (CCT) Nederlandse politie.

Reacties: 1

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Wim Tjaberinga
Tja, het was geen toonbeeld goede crisiscommunicatie. Erger nog, er sprak een zekere mate van arrogantie en dedain te horen uit de woorden van Krikke. Wellicht onbedoeld, maar perceptie is werkelijkheid. Moe mooi was het geweest wanneer Krikke 1) het probleem had onderkend: "Jammer dat wat zo'n mooi feest had kunnen zijn, zo is geëindigd.", 2) de hulpdiensten had geprezen: "Ik bedank iedereen, ME, brandweer, vrijwilligersvoor hun ongelofelijke inzet vanavond en waardoor we erger hebben kunnen voorkomen." en 3) daadkracht had getoond: "De focus ligt nu op het onder controle krijgen van de situatie, het inventariseren van de schade en het schadeloos stellen van de inwoners. Daarna gaan we inventariseren waar het hier is misgegaan. Was het de plotselinge weeromslag, hebben we ondanks de 10 jaar ervaring de risico's verkeerd inschat, ... etc.". Hoe moeilijk kan het zijn?? Blijf denken vanuit diegenen die je aanspreekt en leer luisteren naar wat zij horen. Ook al weet je dat het hartstikke fout zit, dat managen is voor latere zorg. Het heeft geen zin om direct wild om je heen te gaan slaan, mensen zijn niet gek. Mooie casus weer voor de cursusleiders crisismanagement. Die gaan we vaker terugzien!
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie