'Natuurlijk niet vlekkeloos, maar crisiscommunicatie Utrecht verdient groot compliment'

Expert en Utrechter Koen van Tankeren over de communicatie na de aanslag. 'Er is goed werk verricht.'

Politiewoordvoerder Bernhard Jens stond kort na de aanslag de media te woord
Still uit verslag RTL Nieuws

Nederland kreeg afgelopen maandag na de aanslag in Utrecht te maken met het hoogste dreigingsniveau 5. Dat had ook impact op de crisiscommunicatie. Hoewel er 48 uur later nog veel feiten onduidelijk zijn, waaronder het motief, is het wel mogelijk een eerste, voorzichtige analyse te maken van de crisiscommunicatie.

We doen dat met Koen van Tankeren, adviseur mediastrategie gespecialiseerd in crisiscommunicatie. Hij is voorzitter van de Communicatiekring Utrecht, heeft zijn wortels in de Domstad en sprak al met enkele direct betrokken.

Advertentie
advertisement
Hoe beoordeel jij de crisiscommunicatie in Utrecht?
KvT:

‘Ik denk dat de betrokkenen een groot compliment verdienen. Voor het eerst in ons land was er een dreigingsniveau 5, dat was onbekend terrein. In deze complexe en hectische situatie is door een groot aantal mensen in verschillende organisaties intensief en professioneel samengewerkt. De druk was enorm. Dat gaat natuurlijk nooit helemaal vlekkeloos, maar de grote lijn is dat er erg goed werk is verricht.’

We zagen toch enkele flinke fouten?
KvT:

‘Dat valt mee. Voor zover ik nu kan beoordelen zat er één fout bij die verkeerd had kunnen uitpakken en dat was miscommunicatie over twee schietincidenten (door de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid, red) in plaats van één. De consternatie over het noemen van een verschillend aantal gewonden kort na het incident vond ik sterk overdreven. Net zoals het feit dat de burgemeester zich vergiste over de vrijgelaten verdachten. Dat is misschien pijnlijk, maar kan nou eenmaal gebeuren in de hectiek. Het werd ook snel gecorrigeerd allemaal, eerst met een tweet van de politie en direct daarna door Van Zanen zelf. Dat was heel transparant allemaal.’

Opvallend was de snelle woordvoering van de politie op het 24 Oktoberplein zelf.
KvT:

‘Dat vond ik ook. In het ‘eerste uur’ was er een hoofdrol voor politiewoordvoerder Bernhard Jens, die kort na het incident aanwezig was om de pers live te woord te staan. Dat is nuttig omdat hij daarmee begrip kweekte voor de operationele diensten die probeerden overzicht en grip te krijgen op de situatie. Tegelijkertijd is het enorm kwetsbaar, omdat je dan als woordvoerder de meest vooruitgeschoven post bent, terwijl de situatie achter je rug van minuut tot minuut verandert. Maar hij bleef kalm en professioneel en liet zich niet verleiden tot uitspraken.’

We zagen iemand onder een wit laken liggen, maar de woordvoerder  wilde de journalist niet vertellen of er een dode was gevallen. Dat leek wat vreemd.
KvT:

‘Dat begrijp ik, maar het is een klassieke situatie waarin je als woordvoerder terecht kunt komen: je kunt niet meegaan in de speculatie en alle vragen van journalisten, omdat je nooit iets moet zeggen wat je nog niet zeker weet. Bovendien kunnen er allerlei redenen zijn om zo’n vraag niet te beantwoorden, privacy, tactische overwegingen. Hij hield dat terecht af.’

Moet je daar als woordvoerder dan wel gaan staan?
KvT:

‘Ja, wegblijven is geen alternatief. Media hebben behoefte aan duiding. Je geeft dan vooral procesinformatie. Ook al is die summier, je maakt er mee duidelijk dat de politie en anderen volop in actie zijn. Dat is belangrijk om te communiceren. Jens deed dat heel geduldig, ook al kreeg hij tien keer dezelfde vraag.’

Wat is in zo’n situatie eigenlijk het belangrijkste bij crisiscommunicatie?
KvT:

‘Dat zijn drie dingen. Als eerste moeten de operationele diensten en autoriteiten, in dit geval de politie en de gemeente Utrecht, de betrouwbare bron zijn. In de mêlee van geruchten, aannames, halve waarheden en verschillende interpretaties, verwachten mensen dat jij binnen jouw competentie en verantwoordelijkheid de situatie duidt. Ook als er nog onduidelijkheden zijn die nader worden onderzocht. Direct daar achteraan komt het geven van handelingsperspectief.’

Wat bedoel je daarmee?
KvT:

‘Dat je heel duidelijk maakt wat mensen kunnen en moeten doen. Hoe vervelend en verontrustend ze het ook vonden, ik hoor dat veel mensen in Utrecht waardering hadden voor het advies om binnen te blijven vanwege hun eigen veiligheid. Als derde belangrijkste punt wil ik het tonen van compassie met slachtoffers noemen. Dat vinden mensen heel belangrijk. Als je dat nalaat als burgervader, krijg je daar onherroepelijk commentaar op. Jan van Zanen deed dat prima.’

Over commentaar gesproken. Op sociale media leek het wel of Nederland een enorm arsenaal aan kenners van crisiscommunicatie heeft. Het ging daar veel over, iedereen vond er wat van.
KvT:

‘Dat klopt, veel mensen hebben direct hun mening klaar, zonder de ins en outs te kennen. Ik vind vooral dat vakgenoten ervoor moeten waken elkaar niet te makkelijk de maat te nemen. Zeker bij dit soort complexe crisissituaties ziet alles er aan de buitenkant veel eenvoudiger uit dan wanneer je zelf middenin de actie zit. En dan zijn er helaas ook nog crisisspecialisten die de verleiding niet kunnen weerstaan om al na een paar uur er volledig op los te speculeren, zoals dat maandagavond bijvoorbeeld bij De Wereld Draait Door gebeurde.'

 

Wat vind jij het opvallendste aan de communicatie in de eerste 48 uur?
KvT:

‘Het viel me maandag op dat er in een vrij kort tijdsbestek vrij veel autoriteit voor de camera verscheen. De woordvoerder van politie, de burgemeester, de politiechef, de Officier van Justitie, de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid, de minister-president en de minister van Justitie en Veiligheid. Allemaal volgens het boekje en ieder met zijn eigen verantwoordelijkheid. Maar het vergrootte ongewild wel de hectiek.’  

Dat had minder gekund?
KvT:

‘Dat is wel iets wat je je kunt afvragen. Met minder ‘talking heads’ in beeld maak je het voor het publiek een stuk eenvoudiger. De kans op fouten door spraakverwarring of tegenstrijdige informatie is dan waarschijnlijk ook kleiner.’

Nog even over het dreigingsniveau 5. Wat doet dat met communicatie?
KvT:

‘Dat vind ik professioneel gezien nu wellicht de meest intrigerende vraag omdat je met het afkondigen ervan alleen al – wellicht onbedoeld – heel veel communiceert. De ernst van de zaak met name. De Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid gaf twee redenen bij de afkondiging. Je kunt makkelijker mensen en middelen vrijmaken voor de operatie. Maar ook: mensen moeten dan luisteren naar de overheid en lokale autoriteiten. En die is bijzonder. In dit geval was dat vooral niet de straat opgaan. Ieder zal daarop anders reageren en er dus ook andere consequenties aan verbinden. Het zal verschillend uitpakken. Ik ben benieuwd tot welke nieuwe inzichten dit achteraf allemaal kan leiden. Daar zal in het vakgebied flink over worden gesproken de komende tijd.’

Reacties: 2

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Karel Winkelaar
Van harte met je eens Koen! Wat je wel ziet is dat de angst regeert om fouten te maken en reputatieschade op te lopen. Maar ook dat kan ik op zo'n moment billijken.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Margot van Lange
Eens. Het was even onduidelijk of ook wij onze medewerkers (Begeleiders die mensen met een kwetsbaarheid thuis bezoeken) nog de straat op konden laten gaan. Echter vrij snel nadat we die vraag aan de gemeente hadden gesteld, kwam het advies om binnen te blijven. Een duidelijk advies. Prima op de volgen.

De filmpjes met de burgemeester via Twitter waren ook zeer verhelderend. Daar had je wat aan.

Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie