Door Guyon Essed (Mr Koreander)
Een persoonlijkheid is een verzameling kenmerken die zich manifesteert in gedragspatronen en reacties. Klinkt misschien wat droog en academisch, maar voor een conversational interface betekent deze simpelweg bepaalt hoe er wordt gereageerd op de gebruiker.
Persoonlijkheid bepaalt voor een deel ook hoe gebruikers reageren op de interface. Mensen hebben namelijk de neiging om al snel een persoonlijkheid toe te dichten aan dingen. Antropomorfisme heet dat met een duur woord. Hoe mensen een chatbot ervaren ligt aan de reacties van je interface, maar ook het uiterlijk speelt een rol. Ook in een bot die niks zegt, zien wij al een persoonlijkheid.
Zelfs als je interface nog niks heeft gezegd, kunnen je gebruikers er al een persoonlijkheid in zien. Bewust of onbewust. Dus kun je maar beter een duidelijke, herkenbare persoonlijkheid in je interface verwerken. Zo houd je in ieder geval zelf de controle over wat de gebruiker ervaart. En het communiceert natuurlijk ook net even wat lekkerder met een leuk type.
Bij het begin beginnen
Goed, je interface heeft dus een persoonlijkheid nodig. Dan is het logisch om eerst te kijken wie je tegenover je hebt. En wat diegene precies wil. Het is natuurlijk hartstikke leuk om een chatbot allerlei woordgrappen te laten maken, maar als de gebruiker bezig is met het afsluiten van een uitvaartverzekering, dan is dat waarschijnlijk niet het beste moment.
Meten is weten
Leer dus vooral de doelgroep eerst kennen. Hiervoor kun je een uitgebreid gebruikersonderzoek optuigen, maar dat hoeft lang niet altijd. Je kunt ook gewoon goed luisteren. Draai een dag of twee mee op de klantenservice en je komt al een heel eind. Wat hebben je klanten nodig? Hoe praten ze? En waar worden ze vrolijk van?
Heb je dat in kaart, dan kun je daarop inspelen met je persoonlijkheid. Je bent dan overigens nog niet klaar met luisteren. User research is een continu proces. Door regelmatig je doelgroep te peilen kun je de interface blijven aanscherpen en verbeteren.
Karakter kweken
Een persoonlijkheid wordt echt concreet door verschillende eigenschappen te benoemen die je bot heeft. Bij Mr Koreander doen we dit altijd op basis van een workshop. Samen met de klant, welteverstaan. Hierin vertalen we de persoonlijkheid van de bot naar een brand voice: de stem van je chatbot.
We leggen de klant een aantal simpele oefeningen voor. Bijvoorbeeld: als je interface een stad zou zijn, welke zou het dan zijn? En wat voor gerecht? Wat voor relatie wil je met de gebruiker? Die van leraar, gids of misschien een goede vriend? Uit de antwoorden filteren we een aantal karaktertrekken.
Het is daarbij zaak om voor uitgesproken eigenschappen te gaan. Aan toegankelijk, persoonlijk en duidelijk heb je niet zoveel. Niemand zit te wachten op een gesloten, afstandelijke en vage bot. Ga op zoek naar het onderscheidende vermogen van de interface en houd het dus vooral niet te algemeen.
Heb je die karaktertrekken boven water? Mooi. Maar daarmee ben je er nog niet. De laatste stap naar een persoonlijkheid is het bepalen van de identiteit: interacteren gebruikers met het merk zelf (zoals bij Google Home), of met een andere persoonlijkheid (zoals Siri van Apple)? Kies je voor de laatste optie, dan heeft je interface nog een naam nodig. Dat praat wat makkelijker.
Lang verhaal kort: een bot met persoonlijkheid is leuker om mee te communiceren dan met een zielloze corporate entity. Het creëert merkloyaliteit. Het kan het verschil maken tussen wegklikken of doorpraten. In het beste geval met een goed gevoel als resultaat. En dat goede gevoel is het hoogste doel dat je als een conversation designer kunt behalen.
Dit is het achtste artikel in een reek over chatbots. Het vorige artikel over de kunst van converseren vind je hier
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!