ComScore voerde het onderzoek ‘UPS Pulse of the online shopper’ uit, in opdracht van UPS, die hoop dat de resultaten uit het onderzoek winkeliers zal helpen te helpen concurreren. Er werd gekeken naar welke elementen van de online ervaring van klanten, de merkvoorkeur, klantenloyaliteit en aanbevelingen stimuleren.
Enkele inzichten uit het onderzoek:
• 7 op de 10 Nederlandse consumenten winkelt bij voorkeur online bij hun favoriete retailer
• Slechts 28 procent winkelt het liefst in de fysieke winkel
• 86 procent van de Nederlandse consumenten die een tablet gebruikt doet ook een aankoop via dit mobiele toestel. Voor een smartphone is dit 80 procent
Mobiele shopgewoonten
Bijna de helft van de Europese klanten die de mobiele app van de retailer gebruikt, zal minder snel vergelijken tijdens het winkelen als zij een app gebruiken in plaats van een browser waarmee het belang voor retailers om in een mobiele app te investeren wordt onderstreept, meent UPS.
Als u shopt binnen de mobiele app van een retailer, verlaat u dan de app om de winkel te vergelijken met andere retailers?
Daarnaast stelt een mobiele app retailers in staat om aanbiedingen en promoties te geven volgens de locatie van de gebruiker. Van de bijna 40 procent van de Europese shoppers die op locatie gebaseerde diensten gebruikt, zou 46 procent aanbiedingen en promoties willen ontvangen gebaseerd op hun locatie en/of transactiegeschiedenis. Britse online shoppers hebben hier waarschijnlijk het meest belangstelling voor.
De Nederlandse shopper is ook online fan van zijn/haar favoriete winkels
• 77 procent van de online shoppers gebruikt tenminste een socialemediakanaal voor aankopen
• 31 procent van de Facebook-gebruikers ‘liked’ een winkel om up-to-date te blijven (62 procent) en voor speciale aanbiedingen (54 procent)
De Nederlandse shopper waardeert de online winkelervaring
• Met name is de Nederlandse shopper blij met een gemakkelijk afrekenproces, diversiteit aan de merken die beschikbaar zijn en betaalopties
De aankopen van de Nederlandse shopper groeien, zo ook de vraag
• 9 van de 10 van de Nederlandse ondervraagde respondenten geven aan weleens een online winkelwagentje te hebben achtergelaten
Voor de Nederlandse shopper gaat het om prijs, keuzes en gemak
• Prijs: gratis verzending blijft een belangrijke component van de online winkelervaring. 8 van de 10 Nederlandse online shoppers zegt zeer waarschijnlijk een aankoop te doen als zij deze gratis kunnen retourneren.
69 procent van de Nederlandse shoppers geeft aan extra items aan de winkelwagen toegevoegd om in aanmerking te komen voor gratis verzending
• Retailers die geen gratis verzendingen als optie hebben, kunnen klanten aantrekken door ze keuze en gemak bieden
• Keuzes: Nederlandse online shoppers willen meer flexibiliteit in het kiezen van betalingsmethode, lever- en retouropties en levertijden. Zij verwachten vroeg in het aankoopproces inzicht te krijgen in de aflevermogelijkheden en totale kosten.
Geen inzicht hebben in de totaalkosten en de aflevermogelijkheden is de eerste reden dat de aankoop niet wordt voltooid
• Gemak: Nederlandse shoppers willen graag van gemak worden voorzien - van verkoopmethodes tot verzend-, aflevering- en retouropties
De Nederlandse shopper wil een ervaring waarbij de digitale en fysieke wereld goed op elkaar aansluiten
• Er ligt een grote kans voor retailers met fysieke winkels: Nederlandse shoppers beschouwen de winkel als een locatie waar zijn online aankopen kunnen afhalen (33 procent geeft aan iets online te willen kopen en in de winkel te willen ophalen) en retourzendingen kunnen afgeven
• 3 van de 10 zegt iets nieuws te hebben gekocht in de winkel bij het ophalen van een online bestelling
• Bij het online winkelen zijn tablet gebruikers vaak bezig met het voorbereiden van aankopen in de fysieke winkel. 4 van de 10 tablet shoppers gebruikt de tablet om minimaal een keer per week de beschikbaarheid van een artikel te bekijken en de locatie van een winkel op te zoeken
Retailers met een goede bezorg – en in het bijzonder -retour – strategie kunnen Nederlandse klanten winnen
• In verhouding tot andere Europese landen, worden in Nederland veel items geretourneerd (69 procent)
• Retourbeleid is een van de pijlers die als vergelijkpunt wordt gebruikt bij het shoppen, 56 procent van de consumenten zal meer kopen bij een retailer als deze een gemakkelijk retourbeleid aanbiedt
• Deze pijler is een van de meest genoemde verbeterpunten (48 procent)
• Consumenten kijken hierbij naar de prijs (gratis retourzending, 65 procent) en gemak (geen vragen achteraf, 32 procent en een gemakkelijk vervolgprocedure, 29 procent)
Dit Europese onderzoek maakt deel uit van een serie onderzoeken waar wereldwijd opdracht tot is gegeven om onlinewinkelgedrag te vergelijken op belangrijke wereldwijde markten. De landen of regio's die opgenomen zijn in de onderzoekserie zijn, onder andere, de VS, Canada, Europa, Mexico en Azië. Het Amerikaanse onderzoek is in juni 2013 gepubliceerd terwijl de rest in september 2013 wordt gepubliceerd. Voor het onderzoek zijn 5.500 Europeanen (waarvan 537 Nederlanders) ondervraagd.
Het hele onderzoek is bij UPS te vinden.
Klik afbeelding voor een vergroting.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!