David Kok is in het dagelijkse leven sociale mediamanager bij Almere, maar ook auteur van het boek ‘Sociale gemeenten, de kracht van nieuwe media’. Hij voerde dit onderzoek al twee keer eerder uit. Dit jaar in samenwerking met Gemeentebuzz.nl en HowAboutYou. Bijna 60 procent van alle gemeenten (232) werkten mee aan het onderzoek.
Wat blijkt: 96 procent van de gemeenten heeft tegenwoordig een Twitteraccount. In 2011 was dat nog 73 procent. Ook Facebook en Linkedin worden veel gebruikt. Als er een vraag via sociale media aan de gemeente wordt gesteld, dan reageren ze snel, gemiddeld binnen 19 minuten.
Toch is driekwart van de berichten een “conversatiestarter”, oftewel gemeenten zenden vooral.
Gemeenten geven zelf aan steeds beter te luisteren naar gesprekken en berichten op online media. Het luisteren naar vragen van burgers en signalen die burgers afgeven, scoren het hoogst.
Gemeenten maken echter nog beperkt analyses van de berichten op online media voor bijvoorbeeld het beheer van hun reputatie of politieke dossiers. Ook gebruiken ze de berichten op online media beperkt voor beleidsvorming. ‘Gemeenten zien de nieuwe kanalen niet als fundamenteel anders, ze zetten ze nog steeds in zoals ze traditionele (media)kanalen gebruiken’, aldus Ewoud de Voogd van HowAboutyou.
Communicatie-afdeling
Van alle respondenten geeft 73 procent aan dat de afdeling Communicatie primair verantwoordelijk is voor het beheer van sociale media en 79 procent geeft aan dat de beschikbare middelen voor sociale media opgenomen zijn in de begroting van communicatie.
Uit het onderzoek blijkt echter dat 70 procent van de vragen die via sociale media worden gesteld, eenvoudige dienstverleningsvragen en meldingen over de openbare ruimte betreft. Het zijn niet veel vragen maar wel typische klantcontacten die juist een klantcontactcentrum efficiënt kan afhandelen. ‘En dan zit daar een dure senior- communicatiemedewerker een vraag over een dakkapel te beantwoorden, terwijl meer dan de helft van de gemeenten onder andere hiervoor zo’n klantcontactcentrum opzetten’, aldus David Kok.
Kok vervolgt: ‘Het is de uitdaging van de afdeling Communicatie om sociale media breed in de gemeente in te bedden. Van zenden naar dialoog, van hobby naar echt benutten van de kansen van sociale media. Dit vraagt om écht contact met de burgers, bedrijven en belanghebbenden, om écht communiceren en om goede online media analyses. Vervolgens is de opgave om dit in de haarvaten van de organisatie te krijgen.’
Het boek is als PDF te downloaden vanaf de website www.socialmediameetlat.nl. Cijfers per gemeente zijn te vinden op www.GemeenteBuzz.nl.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!