Wat is dat toch met technologiebedrijven? Zodra er stront aan de knikker is, zijn zij altijd de eerste die niet thuis geven op de sociale media die zij zelf groot hebben weten te maken. Voor een uitgebreide analyse van deze zoveelste iconische - dank aan Kaj Leers voor de term - PR-fail, leest men het verhaal van Ron Smeets op Duchcowboys. Smeets stelt de terechte vraag: "Hoe kan het dat een bedrijf dat zijn geld verdient met Communicatie daar zelf zo slecht in is?" Ik heb daar als PR-adviseur voor technology startups en internetbedrijven (en freelance social media journalist voor Communicatie) wel een antwoord op, denk ik.
Foto: Some rights reserved by arrayexception
PR holt erachteraan
In de technologiesector is het over het algemeen nog zo dat product development en de (sales) resources daaromtrent altijd leidend zijn met betrekking tot de bedrijfsvoering. Wat bedoel ik daarmee? De techneuten zijn feitelijk de baas. Marketing en PR-afdelingen hollen daar slaafs achteraan. Bij product development gaat het al mis: er wordt iets ontwikkeld of bedacht omdat het kan, niet omdat er marketing mee bedreven kan worden. Vervolgens mag die afdeling later bedenken waarom een product nodig is. Vaak begrijpt men het bedrijf eigenlijk verdomd weinig van waarom hun product zo populair is.
Techneuten de baas
Als er dan stront aan de knikker is, blijven de techneuten de baas. Zoals we allemaal wel kunnen inschatten, zijn die niet al te best in de regie voeren over de communicatie. Aangezien de meeste communicatielui slechts in de basis begrijpen, laat staan weten, wat er aan de hand is, staan zij geïsoleerd in de organisatie - ontdaan van elke informatie. Hun schreeuw om informatie wordt niet gehoord door de techies, meestal en vooral omdat er geen afdoende protocollen klaarliggen bij een crisis.
Disclosure: Ik heb overigens geen kennis van binnenuit van hoe RIM het heeft georganiseerd, maar het lijkt mij dat het zo is gegaan. Elk ander scenario is mogelijk. Ik werk niet voor een concurrent (maar ik ben wel gek op mijn HTC met Android).
Wat ze hadden kunnen doen:
1. een black ops team samenstellen vanuit verschillende disciplines die 24 uur per dag pers, bloggers, en via twitter en Facebook mensen voorzien van informatie. Hoe summier ook! Elk flintertje informatie telt.
2. Een speciale microblogsite opzetten is hier extreem handig voor. Tumblr, Posterous. Hier kun je zelf de regie voeren over de communicatie door telkens updates te plaatsen. De blog zelf is weer gekoppeld aan Twitter en Facebook, dus delen gaat automatisch. Hierdoor worden klanten vanzelf geleid naar deze pagina, aangezien deze vanzelf een viraal effect meekrijgt door pers en publiek.
3. De CEO aan het woord laten op Youtube. Vertellen hoe f*cked up de situatie is, hoe kapot hij ervan is en dat hij er alles aan gaat doen om dit in de toekomst te voorkomen!
UPDATE
Een mea culpa via Youtube vier dagen later is natuurlijk mosterd na de maaltijd. Too little, too late!
Rammen
Meer kun je niet doen. Alle hens aan dek en rammen met de communicatie. Maar daar zijn ze bij RIM erg slecht voor uitgerust, klaarblijkelijk! Wat vinden jullie? Hoe had Blackberry het moeten aanpakken?
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!