Brian Solis: het Ultieme Moment van de Waarheid

In deze blogpost zette ik Google's concept uiteen van het Nulde Moment van de Waarheid, ofwel ZMOT. Dit concept bouwt voort op het Eerste (aankoop) respectievelijk Tweede Moment van de Waarheid (beleving) dat door Procter & Gamble enkele decennia geleden werd bedacht. Het Tweede Moment van de Waarheid draait weliswaar primair om de beleving, maar benadrukt daarbij de fysieke beleving door de klant of gebruiker. Solis onderscheidt dezelfde momenten en breidt deze uit met het zogenaamde 'UMOT' ofwel 'Ultimate Moment of Truth'.

Solis benadrukt bij dat Ultimate Moment of Truth het steeds groter belang van 'earned media'. Klanten, gebruikers en andere belanghebbenden delen hun ervaringen via steeds meer, offline en online kanalen. Tot voor kort was mond-tot-mond reclame letterlijk afhankelijk van mondelinge overdracht van de ene persoon op de ander. Gedeelde ervaringen vormen steeds meer de belangrijkste zoekresultaten op Google via review sites, social netwerken, mobiele apps, blogs en andere online platforms. Die scores op beleving in zoekmachines zoals Google, YouTube en Bing laten zich niet of nauwelijks via SEO-truukjes beter vindbaar maken. Investeren in goede, onderscheidende service is allereerst noodzakelijk. Met daarbij ruimschoots aandacht voor een unieke beleving. Die belevingen vinden - wanneer ze voldoende 'opmerkelijk' zijn - hun weg naar anderen als gedeelde ervaringen op het web. Onderstaande illustratie geeft Solis's perspectief op de 0e, 1e, 2e en ultieme momenten van de waarheid weer.

Deze ervaringen zijn online veel meer dan een 'snap shot' (Solis noemt dit 'snap chat' om het belang van de online conversatie aan te geven) van vluchtige emoties. Gedeelde online ervaringen hebben een langere houdbaarheidsdatum: ze hebben een steeds grotere impact op de wijze waarop over merken gesproken wordt. Branding is allang niet meer het exclusief domein van brand managers die via gekochte media hun merk helpen laden. Het bouwen aan een merk vindt steeds meer plaats door wat anderen over dat merk ervaren, met anderen delen en aan hen vertellen.

‘What’s the Future of Business’ gaat over die nieuwe momenten van de waarheid en de invloed van zowel technologie als menselijk gedrag daarbij. Solis benadrukt dat het boek niet focust op technologie, maar de zogenaamde experience architecture centraal stelt. Die ervaringsarchitectuur begint wat mij betreft al bij de allereerste, virtuele kennismaking tijdens het ZMOT ofwel Zero Moment Of Truth.

Brian Solis' boek ‘What’s the Future of Business’ is een aanrader voor die (B2B) marketing en sales professionals die geloven in de kracht van de verdiende aandacht. Van Brian Solis verschenen eerder ondermeer ook deze aanraders: #039;The End of Business As Usual'.">'The End of Business As Usual' en #039;Engage!' ">'Engage!'

Paul Hassels Mönning is managing partner van DutchmarQ, digital marketing bureau in b2b en schrijver van het boek Br@inbound Marketing.