Hoe zet je jouw organisatie en fans in vuur en vlam?

Flame, Flow, Flood. Rond deze ‘enthousiasme management-trilogie’ schreef Chief Enthusiasm Officer van Blauw Research Rijn Vogelaar (@Rijn) zijn tweede boek, dat in september van dit jaar verschijnt. Tijdens het Internationale Superpromoter Event (ISE) in Rotterdam deelde hij zijn daarin verwoorde ideeën afgelopen donderdag voor het eerst met publiek. In de presentaties van vrijwel alle daarop volgende sprekers kwamen deze fraai allitererende termen terug. Alles gericht op het creëren van één, grote allesoverheersende vloed van enthousiasme, die het management, de medewerkers en klanten van organisaties verbindt.

Beschreef Rijn in zijn eerste boek De Superpromoter de kracht van enthousiasme, in de opvolger behandelt hij wat organisaties kunnen doen om een golf van enthousiasme teweeg te brengen, en hoe ze die vervolgens kunnen ‘berijden’. Als sneak preview hield hij tijdens het ISE een pleidooi voor co-creatie: ‘Als je in dialoog samenwerkt met het publiek, is de kans groot dat dit reageert en het hoge energieniveau van het management en de medewerkers overneemt.’ Daarvoor is het uiteraard wel nodig dat dat er is. Als je werkt vanuit een aansprekende, verbindende missie, die weergeeft waar een organisatie vandaan komt, en naartoe wil, kom je samen in een flow, zegt Rijn: ‘Vraag jezelf af: wat was ons originele idee? Waar zijn we nu enthousiast over? En op individueel niveau: waarom werk ik voor dit bedrijf?’ Luister ook naar je Superpromoters, adviseert de Chief Enthusiasm Officer: ‘Waar zijn zij enthousiast over? Geef hier aandacht aan. Grote kans dat dat aanstekelijk werkt en dat flood ontstaat.’

Enthusiasm heat map

Een fenomeen dat Rijn in Rotterdam voor het eerst presenteerde, was de zogeheten enthusiasm heat map. Dit instrument kan helpen inzicht te krijgen in het onderwerp of het thema waarvoor het management, de medewerkers en de klanten van een organisatie in vuur en vlam staan. Hoe dat nu is, hoe het bij oprichting was en hoe het in de toekomst, in het ideale geval, kan worden. Op een enthusiasm heat map zie je in een oogopslag in hoeverre dat waar alle betrokkenen hartstocht voor voelen met elkaar overeen komt, en verandert in de loop van de tijd. De uitdaging van ‘enthousiasme-managers’, volgens Rijn de ‘helden’ van organisaties, is dat waar alle drie de groepen warm voor lopen met elkaar te verbinden, zodat uit alle afzonderlijke vlammetjes een grote vlam kan ontstaan: de flood.

Superpromoter Awards

Organisaties waar de vloedgolf van enthousiasme al rijkelijk vloeit, of dat waarschijnlijk zeer binnenkort gaat gebeuren, zijn er in verschillende categorieën. Rijn’s collega Bram Jonkheer (@bramvblauw) maakte bekend welke bedrijven en non-profit instellingen dit jaar een Superpromoter Award in hun prijzenkast mogen zetten. Volgens managing partner en marktonderzoeker van Blauw Bram weten deze organisaties hoe marketingcommunicatie-specialisten kunnen overleven: ‘Niet above the line, niet below the line, maar between the line. Daar waar over je wordt gepraat zonder dat je erbij bent.’ Als regisseur, in plaats van als dirigent: ‘In het digitale tijdperk kun je niet meer bepalen wie waarover praat. Zorg dus dat alle betrokkenen goed kunnen samenwerken, en ze elkaar met hun enthousiasme kunnen besmetten.’

De winnaars van de Superpromoter Awards 2013, de merken waarover dit jaar de meeste mensen hun enthousiasme daadwerkelijk laten blijken, zijn:

Opvallend

De na de prijsuitreiking volgende sprekers van het ISE hopen volgend jaar hoge ogen te scoren. Een paar opvallende feiten uit hun verhalen.

KPN (Manager Customer Focus Nienke Bloem, @nienkebloem):
• Heeft een Raad van Superpromoters: de top van het bedrijf spreekt vier keer per jaar met enthousiaste klanten. ‘Zij brengen trots naar binnen’, ervaart Nienke. Het kostte haar en haar team vier maanden om een proef-bijeenkomst in de agenda’s van de bedrijfsleiding te krijgen. Toen die eenmaal een feit was, had een aantal directeuren het enthusiasme-virus meteen te pakken. Anderen focusten toch liever op het oplossen van klachten. Nienke gaat de uitdaging om te voorkomen dat de ‘brandjesblussers de vlam bij KPN blussen’ graag aan, zegt ze, want: ‘Zonder bluf is het leven suf!’
• Heeft een Customer Ambassador app, waarmee medewerkers die Superpromoter zijn klachten die ze tegenkomen altijd en overal direct kunnen melden.

Nationale Nederlanden (Programmamanager NPS Jaap Wilms):
Nationale Nederlanden werkt nog niet zo lang met het enthousiasme-gedachtengoed. In december van 2012 zette Jaap de eerste, onderzoekende stappen en in januari ging hij daadwerkelijk van start. Jaap vindt het nog te vroeg om aan te geven wat de resultaten zijn, maar deelt graag zijn uitgangspunten en inzichten:

• De beste manier om iets in te bedden, is via trots: ‘Zet collega’s en klanten die laten zien dat ze Superpromoter zijn daarom elke keer dat dat gebeurt in de spotlights.’
• Geef successen op het gebied van enthousiasme als aanstekelijke verhalen mee aan je directie. ‘Geef hen een middel om te shinen, zodat zij hun enthousiasme binnen en buiten het bedrijf kunnen uitdragen, en anderen kunnen besmetten.’

Lego Serious Play (facilitator Laila Pawlak @DARE2dk)
Een leuk, speels intermezzo was de Lego Serious Play-workshop. Tussen het serieuze tijdverdrijf met de plastic steentjes door, waarbij de deelnemers onder meer hun ‘zo erg mogelijke anti-promoter' verbeeldden, maakte spelfacilitator Laila Pawlak de aanwezigen deelgenoot van haar kennis over wat dit kan opleveren. Laila is oprichter van de Deense netwerkorganisatie DARE2 en de Professional Playground DARE2mansion in Kopenhagen. In de mansion kunnen start-ups en andere bedrijven kansen op een fantasierijke manier leren benutten. Samen met haar netwerkorganisatie heeft Laila onderzoek gedaan naar wat voor impactvolle ervaringen zorgt, en hoe die een positieve, transformerende impact op mensen kunnen hebben. Mede op basis daarvan deed ze in Rotterdam een paar krachtige uitspraken:

• Als je iets bouwt, raak je emotioneel betrokken.
• Iedereen bouwt, iedereen voegt betekenis toe en iedereen deelt zijn verhaal.
• 'Steek je rechterhand in de lucht. Oké, nu een stukje hoger. Kijk, dat is 'aspiratie. Iets dat je echt wilt!’

Mars One (CEO Bas Lansdorp, @ProjectMarsOne">@ProjectMarsOne):
Bas Lansdorp liet zien dat je ongebaande paden kunt bewandelen als je je laat leiden door enthousiasme. Zijn bedrijf Mars One wil in 2023 een kolonie vestigen op de planeet Mars. Dat de gedrevenheid van Bas en zijn collega’s over dit idee aanstekelijk werkt, blijkt wel uit de enorme hoeveelheid media-aandacht die het initiatief heeft gekregen: ‘Er is zo goed als geen nieuwsrubriek te vinden, die er geen aandacht aan heeft besteed.’ Met een enorme naamsbekendheid in de zaal als gevolg. Toen Bas daarnaar vroeg, gingen bijna alle vingers de lucht in. Hij wist een van de event-bezoekers zelfs zozeer te besmetten, dat hij spontaan zijn hulp aanbood. ‘Op elke mogelijke manier!’ Waar Bas en zijn mede-initiefnemers overigens dringende behoefte aan hebben, is een web developer. Het succes van Mars One? Twitteraar Joost van de Graaf (@joostvdgraaf">@joostvdgraaf) gaf het treffend weer: ‘@MarsOneProject is going to happen, because people want it to happen. People want something positive.’

Obama-campagne (journalist Eric Sundström, @ericsundström">@ericsundström):
Een presentatie die gemengde gevoelens opriep, was die van de Zweedse journalist Eric Sundström, die meewerkte aan de herverkiezings-campagne van Barack Obama in 2012. Indrukwekkend om te zien wat een immense en goed doordachte operatie daarachter schuil ging. Een derde van de in totaal 650 campagne-teamleden was bezig met social media. Zij ondersteunden met zorg geselecteerde Superpromoters bij het delen van hun enthousiasme. Door ingenieus om te springen met onder meer door een speciale Facebook-app gegenereerde big data wisten de medewerkers precies wie ze moesten benaderen om kiezers in de zogenoemde - alles bepalende - Swing States te beïnvloeden. Met effect: 600.000 enthousiaste Obama-stemmers deelden hun oproep om dat ook te doen met 5 miljoen zwevende kiezers. Vervolgens koos 20 procent hiervan voor Obama. Een geweldige prestatie, maar ook een beetje eng. Zoals Twitteraar Catherine Brillouet (@cathbrillouet">@cathbrillouet) zegt: ‘#SPE05 wow #obama campaign supergaaf, tegelijkertijd erg #scary ... Big brother gevoel. Ben obama-fan, maar zou ik dit op prijs stellen?’

Futuroloog Mark Stevenson (@optimistontour">@optimistontour):
De Britse Futuroloog Mark Stevenson sloot het ISE af, met een blik op de toekomst. Hij belichtte imponerend onderzoek dat wereldwijd wordt gedaan, zonder dat iemand erover praat. Zonde, vindt Mark, die er met zijn presentatie graag meer enthousiasme en Superpromoters voor wil creëren.

Zo blijkt volgens de toekomstkundige uit onderzoek dat het er naaruit ziet dat iedereen die nu nog geen 60 jaar is voor eeuwig zou kunnen leven, omdat voor alle levensbedreigende ziektes manieren worden gevonden om ze te genezen. Het feit dat wetenschappers een onsterfelijk micro-organisme hebben ontdekt, maakt dit nog waarschijnlijker, zegt hij.

Mark riep de ‘enthousiasme-managers’ in de zaal op zich niet te laten tegenhouden als ze nog niet volledig in kaart hebben hoe ze een vloedgolf van enthousiasme kunnen creëren. ‘Om op weg naar flood in flow te kunnen komen, moet je jezelf en anderen toestaan om fouten te maken. Daaruit ontstaat creativiteit. De futuroloog pleit er dan ook voor een prijs in te voeren voor ‘De fout van de maand’.

Meer adviezen van Mark:

• ‘Denk meer als een ingenieur en minder als een politicus. Als je iets geweldigs weet neer te zetten, volgen de politici vanzelf.’
• 'Van flow naar flood duurt lang en je zult veel mensen tegenkomen die je je niet geloven en andere tegenslagen moeten overwinnen. Laat je niet uit het veld slaan. Waak voor je eigen cynisme. Uiteindelijk kom je waar je wilt zijn. Heb een droom, heb een ambitie. Martin Luther King zei ook niet: "Ik heb een plan!"’