Van Messenger naar Google Home: zo wordt de bot van KLM steeds slimmer

Voice is bezig met een opmars die merken niet kunnen negeren. Vorig jaar lanceerde Google in Nederland een pratende assistent (Google Assistent) met bijbehorende slimme speakers (Google Home). Sinds 2018 is de markt met 70 procent gegroeid, de innovaties van Google hebben daar ongetwijfeld invloed op gehad. Uit de cijfers van Multiscope blijkt dat Nederlanders inmiddels voor 1,7 miljard euro aan smarthome-apparatuur bezitten. En uit onderzoek van Kantar blijkt dat 5 procent van de Nederlandse huishoudens een slimme luidspreker gebruikt.

Ondanks dat sommige gebruikers content van merken via de praatpalen niet zo waarderen, is er een enorm potentieel voor commerciële doeleinden. KLM had al een tijdje een Engelse versie van BB op Google Assistant, en biedt sinds een jaartje ook een Nederlandstalige variant. ‘We waren er al vanaf het begin bij’, vertelt Van der Lee, ‘omdat we in een vroeg stadium willen leren hoe voice-technologie, chatbots en kunstmatige intelligentie kunnen bijdragen aan de klantervaring. Het is van belang dat je als merk daar nu ervaring mee opdoet, zodat je klaar bent voor de toekomst.’

Je kunt via de slimme speakers dus niet alleen lampen dimmen of de verwarming aanzetten, maar ook een reis plannen en boeken. Dat werkt als volgt, de gebruiker roept ‘Hey Google, let me talk to KLM’ en de stem verandert in BB. Je kunt haar voor vier services raadplegen.

Met de eerste service helpt BB de passagier bij het vinden van een passende reisbestemming op basis van de gewenste vluchtduur, budget, reisdatum en reisschema. Na een kort gesprekje biedt ze drie passende bestemmingen aan, inclusief een korte uitleg. Via een link op de mobiele telefoon ontvangt de klant direct de actuele ticketprijzen.

Met de tweede service kan de passagier zijn koffers inpakken met BB, die op basis van het weer en andere lokale kennis passend advies geeft. Met de derde service laat KLM, op basis van het vervoersmiddel, aan de klant weten hoe lang hij voor vertrek op Schiphol aanwezig moet zijn. Daarvoor gebruikt KLM data van Schiphol, waarmee het vertragingen en drukte kan voorspellen, en kan zo adviseren hoe laat de passagier van huis moet vertrekken.

De vierde service, het boeken van een vlucht, was al beschikbaar in Messenger en heeft KLM ook doorontwikkeld voor Google Home.

‘Maar de versie die we nu gebruiken, is niet ons eindproduct’, vertelt Van der Lee. ‘We verbeteren haar continue op basis van gebruikerservaring.’ In de jaren met de virtuele assistent hebben Van der Lee en Thissen al een hoop inzichten opgedaan. De grootste uitdaging is de manier waarop mensen omgaan met de praatschijf. Ze beschouwen het soms als een mens van vlees en bloed in plaats van een robot die bestaat uit bits en bytes. Hierdoor krijgt de bot van KLM soms verzoeken binnen waarover ze zich het hoofd kan breken. Van der Lee: ‘Mensen gebruiken voice op een andere manier dan een chatbot. Ze geven bijvoorbeeld korte opdrachten, bijvoorbeeld “ik wil een vlucht boeken”.’

Thissen vult aan: ‘Mensen praten heel instinctief tegen de virtuele assistent. Als je bij een chatbot wat typt, dan maak je in je hoofd al een vertaalslag en probeer je de vraag zo helder mogelijk op te schrijven. Op voice nemen mensen je mee in hun denkproces. Ze zeggen bijvoorbeeld heel vaak "hmm" of ze zeggen dat ze om negen uur willen vliegen. Alleen weet BB dan niet meteen of ze in de ochtend of avond bedoelen. Die interpretatieslag is heel moeilijk.’

Hierdoor begrijpt de pratende reisbuddy niet altijd wat gebruikers bedoelen, maar daar leert ze van. Het programma zoekt naar patronen en leert zo de context te begrijpen. En de boekingsvoorwaarden stuurt ze naar iemands telefoon. Thissen: ‘Als we die via een slimme speaker gaan voorlezen, ben je een half uur bezig.’

Waarom wilt KLM zo graag een babbeltje met zijn passagiers maken? Ze kunnen toch ook de website bezoeken of de app raadplegen? ‘We willen zijn op plekken waar onze klanten zitten’, antwoordt Van der Lee. De doelgroep zit volgens haar op verschillende platformen en daarom wil KLM in elke stap van de customer journey helpen. Bijvoorbeeld: ‘Klanten kunnen aanvinken of ze hun boardingpas via WhatsApp of Messenger willen ontvangen. De helft van onze klanten, voornamelijk passagiers die niet regelmatig met ons vliegen, kiest voor deze optie. De frequent flyers gebruiken voornamelijk de KLM-applicatie.’

KLM heeft voor zijn digitale kanalen een stijlgids ontwikkeld. Van der Lee: ‘Deze is gebaseerd op ervaringen van onze servicemedewerkers over hoe zij effectief een gesprek kunnen voeren met onze klanten. Wij vragen bijvoorbeeld altijd of iemand goed is geholpen en of we nog meer kunnen doen. Het is belangrijk dat je als merk heel consistent bent in het doorvoeren van de online identiteit.'

Ze vertelt dat KLM nog een hoop plannen voor BB heeft. ‘We rollen steeds nieuwe dingen uit. Het is bijvoorbeeld belangrijk dat ze in de toekomst de voorkeuren van iemand leert, zodat je suggesties kunt geven om iemand zoekwerk te besparen.' 

Dit artikel is het laatste verhaal uit de serie over SpinAwards-avonturen, waarin Adformatie projecten van vorig jaar in de spotlights zet. Benieuwd naar wie dit jaar is genomineerd? Klik hier. 

Koop via deze link tickets voor de SpinAwards Night.