Hoe jaag je een sociaal intranet aan?

In 2011 was het intranet van KPN, ‘Agora’, enorm verouderd. De organisatie waar 23.000 mensen werken wilde toe naar een sociaal intranet, waarbij er geen scheidslijn meer zou bestaan tussen de informatie vanuit de redactie en het social media-gedeelte. Het sociale platform moest leidend worden binnen het intranet en betrokkenheid creëren via een open en transparante dialoog. Sinds januari 2012 start iedereen op met de homepage van ‘TeamKPN’. Dat kan zowel op de pc, labtop of smartphone. Links op het scherm staat het redactionele gedeelte, rechts de sociale component. Hierin wordt niet gestuurd. Elke medewerker kan zelf aan de rechterzijde instellen welke groepen, collega’s of blogs hij volgt.

Verlies de moed niet
In maart 2012 is het sociale intranet drie maanden live, maar niet geaccepteerd. Tijdens het Intranetcongres van 19 maart vertelt community manager #teun-verheij" title="Teun Verheij">Teun Verheij hoe hij hiermee is omgegaan. Wat weerhoudt medewerkers om gebruik te maken van TeamKPN? Hij start een blog en begint met The Conversation Company van Steven van Belleghem. Maar 39 medewerkers lezen het. “Een enorme tegenvaller”. Hij verliest de moed niet, want al reageren er slechts 5, het leidt wel tot gesprekken. Het is niet iedereen helder wat zo’n sociale component nou toevoegt. “Welke gek verzint binnen KPN een sociaal platform als leidend intranet waarin iedereen bloggen kan wat hij wil – terwijl de basisinformatie niet meer te vinden is!?”
Dat de informatie op andere plekken staat leidt tot onbegrip onder de wat oudere gebruikers. Die ‘Teletekst’-generatie is gewend te zoeken via standaardpatronen. Voor hen is een navigatie via tabs toegevoegd, “zo neem je hun weerstand een beetje weg”.

Hart aanjagen
Al heeft social intranet potentieel, Verheij heeft gemerkt dat het hart niet vanzelf gaat kloppen. “Je moet het aanjagen, anders lukt het niet.” Dat is bereikt door:
• het betrekken van medewerkers bij de volledige ontwikkeling;
• gebruikers om feedback te vragen;
• te praten met alle afdelingen en alle niveaus;
• 200 interne workshops om de werking van de tools toe te lichten, te laten zien hoe je groepen kunt starten etc.;
• regelmatig te komen met nieuwe releases die inspelen op de wensen.

Verheij: “Dat waarderen mensen. Was het sentiment eerst vooral negatief, het slaat om, al ging daar even overheen." Later licht hij toe hoe dat komt: “Je moet zorgen voor relevantie voor iedereen, voor elke functie, anders haken mensen snel af. Iedereen heeft zijn specifieke eisen, luister goed wat mensen allemaal willen. Als afdeling corporate communicatie kun je aanjagen en heel veel stimuleren, een kloppend hart van de organisatie krijg je alleen als je pompt. Maar als het hart eenmaal klopt, stap er dan uit en laat het vooral aan mensen zelf over.”

Veel hogere participatie dan 1-9-90
Inmiddels, ruim een jaar na de lancering, is het sentiment gaandeweg omgeslagen. Hoe ziet de KPN participatieladder er nu uit?
• Van de 23.000 medewerkers bezoeken maandelijks meerdere malen 18-20.000 TeamKPN: de followers dus die collega’s of groepen aanklikken binnen zijn platform.
• 3000 medewerkers reageren, liken en retweeten wat anderen aan content plaatsen.
• En 2000 mensen plaatsen zelf blogs of berichten in de inmiddels 3000 groepen.

Een veel hogere participatiegraad dus dan het bekende Forrester-adagium van 1 plaatser, 9 reageerders en 90 volgers. Ook nu is het nog geen idylle, waarschuwt de communitymanager. “Het kost veel tijd, is een vorm van verandermanagement. Of je medewerkers bereikt staat of valt met de steun van het MT om een cultuur te creëren waarin iedereen op elkaar kan reageren of zelfs kritiek geven.”
Toch was het ook voor leidinggevenden zoeken wat je nou online zet. “Manager 1 deelt alleen zijn agenda en manager 2 gebruikt het om een succes te delen.” Zij bleken geholpen met de tip om niet op zichzelf te focussen, maar juist initiatieven van anderen te liken of er waarderende comments bij te plaatsen.

Ook weten hoe KPN de monteurs hierbij betrekt? Zie op www.decommunicatiedesk.nl ‘Het hart van social intranet aanjagen bij KPN’.