Dat kan beter, dat voorspellen

Voor een contact center manager is het lastig om in te schatten hoeveel capaciteit een contact center nodig heeft. Hij kan zich laten leiden door een bepaalde gebeurtenis, zoals 9292 dat deed. De informatiedienst trommelde honderd contact center agents op naar aanleiding van verkeersproblemen die ontstonden door de sneeuwval. 9292 zegt een hoop problemen te kunnen voorkomen door de juiste signalen op te pakken. Daarom wordt zoveel mogelijk vooruitgekeken. Op 10 februari werden voorbereidingen getroffen toen door de sneeuw het vermoeden ontstond dat het druk zou worden. Een verstandige zet, aangezien die dag uiteindelijk een recordaantal van twee miljoen vragen is binnengekomen.

Proactief met actuele informatie
Voor 9292 pakte deze aanpak goed uit. Toch gaan contact center managers ook bij minder duidelijke signalen dan sneeuw graag proactief te werk. Tot nu toe vertrouwde de manager daarbij vooral op historische reeksen en zijn (onderbuik)gevoel. Nu kan hij een completer beeld krijgen, als hij historische reeksen aanvult met actuele informatie uit webcare. Zo kan rumoer op social media een goede graadmeter zijn voor het aantal inkomende telefoongesprekken.

Social media als voorteken
Dat webcare een goede aanvulling op historische reeksen is, blijkt uit een voorspellingsmodel van twee van mijn collega’s. Het model voorspelt het aantal inkomende telefoongesprekken bij een contact center. Dit mede op basis van wat er online, via social media zoals Twitter, over een onderwerp en/of opdrachtgever wordt gezegd. Zoals sneeuw een voorteken is voor stilvallend treinverkeer, kan het rumoer op sociale netwerken een voorteken zijn voor een toename in het telefoonverkeer.

Eerder ondervangen
Door historische reeksen en actuele informatie te combineren, kan de contact center manager zijn capaciteit inplannen en afstemmen op de daadwerkelijke behoefte. Het stelt hem in staat om eventuele calamiteiten, die met historische reeksen alleen niet boven water komen, eerder te ondervangen. En de kracht van het voorspellingsmodel wordt alleen nog maar groter naarmate consumenten meer gebruik maken van social media. Want: hoe meer webcare gegevens, hoe beter de voorspellingen.