Om het tij te keren, liet de bank data- & analyticsbureau MIcompany een diepgaande analyse maken van de customer journey. Met dit zogenaamde ‘longitudinale klantbeeld’ werd het mogelijk om de wekelijkse nettogroei te kunnen verdiepen naar relevante klantstromen. Op deze manier kon men de ontwikkeling van de nettogroei van betalende klanten beter begrijpen.
Zo is bijvoorbeeld te verklaren waarom een specifieke maand een opvallend lage nettogroei had: niet doordat de bruto- instroom zo laag was, maar vanwege een extreem hoge uitstroom.
De hoge uitstroom bleek veroorzaakt te worden door klanten die instroomden via een specifiek kanaal. Andere kanalen lieten juist een stabiele uitstroom zien. Deze inzichten vormden de basis voor beslissingen rondom het verhogen of juist verlagen van inspanningen op speciefieke kanalen.
Dashboard
Om de salesfocus binnen Knab te vergroten en te kunnen reageren op ontwikkelingen in de klantenbase, was het noodzakelijk de klantstromen regelmatig te volgen. Voor dit doel werd het wekelijkse Knab scoreboard geïntroduceerd, waarop klantstromen als instroom, uitstroom, up- en downsell wekelijks konden worden gevolgd.
De gehele case is gepubliceerd in het januarinummer van Tijdschrift voor Marketing en kun je hier teruglezen (pdf).
Beeld: Pixabay (free images)
