Klantervaring als spil van uw bedrijf. Als marketeers hierdoor niet worden aangesproken, dan weet ik het niet meer. Uiteindelijk draait het daar om in ons vak. Hier kan ik nooit genoeg van weten. Zo startte ik met het lezen van dit boek.
Ik durf van me zelf te zeggen dat ik het marketingvak redelijk bij hou en toch ben ik steeds op zoek naar datgene wat ik nog niet weet. Bij het begin van het boek kreeg ik even het gevoel van een deja vu. De bekende zaken komen aan de orde en even had ik de neiging om het boek aan de kant te leggen, gelukkig heb ik dit niet gedaan.
Na zo'n dikke vijftig pagina's komt de auteur met de stelling dat er nog veel bedrijven de kern van hun business hebben opgebouwd rondom adressen, klant of banknummers in plaats van rondom personen die de aankoopbeslissing nemen. Ik herkende het voorbeeld onmiddellijk.
Ook mijn garage vraagt onmiddellijk naar het kenteken van mijn aut, als ik bel. Mijn naam is blijkbaar minder spannend. Nu ben ik geen autofreak, dus het enige wat ik van mijn kenteken weet is dat het een gele plaat is met zwarte letters en cijfers. Maar daar kan de garage niets mee.
Vanaf hier begon het boek voor mij meerwaarde te krijgen. Zeker toen de auteur het onderwerp customer relevancy aankaartte. Iets wat mijns inziens nog te vaak onderbelicht is, zeker op het gebied van marketingcommunicatie. Kennis en inzicht leverde mij de diverse modellen die de auteur aanhaalde.
Met name het customer relevancy-model. In dit model worden vijf attributen opgevoerd: prijs, product, service, beleving en toegang, afgezet in de prestatie die geleverd wordt. Daarbij zijn er vijf normen met betrekking tot presteren benoemd; dominerend, differentiërend, marktgemiddeld, onder de markt en ver onder de markt.
De auteur stelt dat je op een van de attributen dominerend moet zijn en op 1 differentiërend, de rest moet minimaal op markt gemiddeld zitten. Is dat het geval dan kun je spreken over customer relevancy. Naast dat dit model mijns inziens bijzonder bruikbaar is nodigde het mij ook om er mee te gaan spelen, door attributen te gaan vervangen, zoals product voor de oplossing die geboden wordt. Dit stuk in het boek maakte me enthousiast en voor dat ik het feitelijk in de gaten had, had ik het boek uit.
Het boek komt mijns inziens voor de gevorderde marketeer wat langzaam op gang, maar maakt het daarna zondermeer goed. De uitleg is helder en de voorbeelden relevant. Het is voor mij een boek wat me weer aan het denken heeft gezet om de relevantie van klanten nog centraler te zetten. Het boek is ook een aanrader voor retailers of degene die daarbij betrokken zijn. Veel voorbeelden komen ook uit deze hoek. En als ik het retaillandschap momenteel bekijk is het boek bijzonder waardevol voor hen.
Ik ga toch nog een keer met het model customer relevance aan de slag, het geeft me meer inzicht om de juiste zaken op de juiste waarde te schatten. Aan de lezer van deze recensie zou ik zeggen: lees het, je steekt er zeker iets van op.
Eric van Arendonk RM
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!