Het vorige boek van de auteurs Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, de 9 + organisatie, haalde de shortlist van de verkiezing tot het Managementboek van het jaar 2011. Naar mijn mening een terechte nominatie.
In dit tweede boek maken ze nu een verdiepingsslag, tenminste dit maak ik op uit de ondercast van de titel, “excelleren in emotionele klantbeleving”. Natuurlijk begint het boek met een korte uiteenzetting van de inhoud van het eerste boek, waarna men snel overschakelt op de emotionele klantbeleving.
De auteurs maken een duidelijk onderscheid tussen een functionele en emotionele belevingen. Met heldere voorbeelden tonen ze aan dat het op het gebied van emotionele klantbeleving heel wat te winnen valt. De bevindingen op het gebied van neuro-onderzoek worden helder uiteen gezet. Met name de rol van het onderbewuste komt uitgebreid aan bod.
De auteurs slaan mijns inziens ietwat door met de stelling dat door de emotionele klantbeleving volledig toe te passen, er sprake zou zijn van een zogenaamde Blue-Oceanstrategie. Ik ben het met ze eens dat de emotie in het hele verkoopproces sterk onderbelicht is en dat daarmee enorme resultaten te halen zijn. Maar om het een Blue-Oceanstrategie te noemen, daarmee doe je deze strategie toch iets te kort.
Neemt niet weg dat ze een punt hebben dat emotionele klantbeleving meer dan alleen onderscheidend vermogen is. Ze halen in het begin van het boek een uitspraak aan van de Amerikaanse auteur Maya Angelou, die het geheel prachtig verwoordt; “I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel”.
Hoe je dit bereikt, staat klip en klaar in dit boek beschreven. Ze wijzen terecht dat het niet alleen gaat om de zogenaamde touchpoints van klanten, maar het gaat om de gehele customer journey. Kortom het gaat om klant worden, klant zijn en klant blijven.
De auteurs besteden terecht veel aandacht aan het hele veranderingsproces. Een 9+organisatie waarbij emotie een belangrijk aspect speelt wordt je niet vanzelf. Dat red je niet met een eenvoudige notitie vanuit de directie. Bij menig organisatie zal het een cultuuromslag betekenen. Het voorbeeld wat de auteurs aanhalen van Transavia zegt voldoende. Hierin stelt de verantwoordelijke manager; “als werken voor Transavia geen 9+ervaring is, dan mogen we ook niet van onze mensen verwachten dat ze voor onze klanten 9+momenten gaan creëren”.
De auteurs hebben hun theorie en ervaring in een model gegoten waarmee je eenvoudig je eigen organisatie tegen het licht kunt houden. Hiermee zie je vrij snel hoe ver je op weg bent of hoe lang de weg nog is om een totale 9+organisatie te zijn, worden. Dit boek zal je in ieder geval een heel eind op weg helpen.
Dit boek is een must-read voor iedereen die met klanten te maken heeft. Zowel voor B2B als B2C, dat maakt niet uit.
Eric van Arendonk RM
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!