Die conclusie trekt it-dienstverlener Dimension Data in het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report. Volgens het rapport is het eind 2016 heel gewoon dat klanten naast de telefoon tot wel zeven verschillende digitale kanalen gebruiken.
87% van de contactcenters verwacht dan ook een toename van het non-voice-verkeer (digitaal), terwijl 42% een afname voorziet van het voice-verkeer (via de telefoon). Op basis van gegevens die Dimension Data de afgelopen tien jaar verzamelde, stelt het bedrijf vast dat contactcenter over twee jaar meer digitale interactie dan gesproken interactie verwerken.
Dat betekent echter niet dat het contactcenter ten dode is opgeschreven, zegt Adam Foster, Dimension Data's Group Executive Communications. 'Omdat gesproken interactie voor klanten vaak een laatste redmiddel is, is dit contactmoment cruciaal. Als de medewerker het probleem van de klant niet kan oplossen, heeft dit een negatieve invloed op de reputatie van de organisatie. Het gevolg kan zijn dat de klant op zoek gaat naar een andere leverancier.'
Circa 74% van de contactcenters verwacht dat het totale aantal transacties toeneemt – grotendeels in de vorm van digitale interactie. De impact op de klanttevredenheid is dus zorgwekkend. Van de 901 deelnemers aan het onderzoek, realiseert 75% zich dat service een doorslaggevende rol speelt. Toch is de klanttevredenheid voor het vierde achtereenvolgende jaar gedaald.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!