Klanten die digitaal shoppen, gebruiken tegenwoordig allerlei kanalen en gaan lang niet altijd in een webshop zitten grasduinen om iets te kopen. Retailers moeten alle zeilen bijzetten om ze bij te houden anders verliezen ze de slag om de klant.
Simpel gezegd: consumenten krijgen wat ze willen op het moment dat ze iets willen en via het kanaal dat ze het liefst gebruiken. Ze zoeken bijvoorbeeld op de smartphone, de tablet of laptop en laten zich informeren en verleiden door interessante verhalen en aanbiedingen op Snapchat, Facebook of andere sociale media. Vaak interesseert het hen niet met welke retailer ze te maken hebben als ze toch direct via een zoekresultaat in je online winkel terecht komen. Ze willen vooral snel, makkelijk en hapklaar relevante informatie over het product tot zich kunnen nemen. En als ze een product willen hebben, is het belangrijk dat ze die zonder omwegen kunnen bestellen. Kortom: ze willen de ideale koopervaring hebben.
Voor de retailer ligt de lat hoger. Hij kan niet meer toe met een webshop die gebaseerd is op een klassiek CMS. Die is namelijk niet flexibel genoeg om content te distribueren naar alle kanalen die klanten gebruiken. Het goede nieuws is dat er verschillende technologieën beschikbaar zijn die kunnen helpen bij de gewenste omnichannel-strategie van de retailer.
Headless
Een technologie die de laatste tijd veel in de belangstelling staat bij retailers is het Headless CMS. Dit is een contentmanagementsysteem waarin de modules voor beheer en opslag los staan van de technologie die de presentatie en de distributie van de content verzorgt. Een Headless architectuur gebruikt een CMS als back-end systeem en zorgt ervoor dat deze via een gestandaardiseerde API kan praten met iedere front-end touchpoint. De gedachte hierachter is dat het systeem hierdoor heel flexibel is. De marketeer kan zich daardoor vooral richten op het creëren van content en daarbij strategisch kiezen voor elk mogelijke kanaal. Je kan je hierdoor richten op de kanalen die je klanten gebruiken, essentieel voor iedere marketeer.
Toch zitten er ook beperkingen aan Headless CMS’en. Door de decentrale opzet bevatten ze namelijk relatief weinig editing-tools. Marketeers moeten zich aan strakke, specifieke sjablonen houden omdat content voor allerlei schermen en devices geschikt moet zijn. En nog belangrijker: een Headless architectuur is niet ideaal voor het personaliseren van content. In een volledig Headless scenario wil je content natuurlijk naar zoveel mogelijk verschillende relevante kanalen pushen (mobiele site, microsite of instore display). Al die kanalen bevatten hun eigen data en communiceren onderling weinig. En dat staat een centraal klantbeeld en personalisatie in de weg.
Je kop erbij houden
De flexibiliteit van Headless kan echter ook bereikt worden zonder dat je zelf je hoofd verliest. Er bestaat ook zoiets als een hybride vorm: Content-as-a-service (CaaS). Net als bij een headless CMS is de back-end ontkoppeld van de presentatielaag. Hierdoor is het systeem geschikt voor allerlei devices en kanalen. Maar anders dan bij Headless systemen, wordt de content opgeslagen in de cloud en as-a-service naar de verschillende kanalen gedistribueerd. Het voordeel hiervan is dat je architectuur centraal opgezet is. Het aanbieden van content kan afgestemd worden op de gebruiker, wat ideaal is voor personalisatie. En ook geavanceerde editing-tools kunnen toegevoegd worden.
Het CaaS-model is uitermate geschikt om de customer journey te bewaken en te gebruiken in een complex landschap van devices en platformen. Het heeft meer inzicht in het effect van de content op de bezoeker en daardoor krijgt de retailer de gelegenheid om content precies af te stemmen op de context van de gebruiker. Bovendien kan er gebruik gemaakt worden van allerlei devices, wat de retailer in staat stelt in te spelen op de kansen die het IoT biedt.
Uiteraard is CaaS niet voor elk probleem het juiste gereedschap. Een bedrijf met weinig behoefte aan digitale functionaliteit is niet geholpen met CaaS. Maar voor retailers die willen excelleren in het online domein en de strijd willen aangaan met bedrijven als Amazon en AliExpress zie ik CaaS als het ideale smeermiddel voor je omnichannel digital experience marketingstrategie.
Reacties:
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!