Klantervaring meten in 3 kleine stapjes

Websiteanalyse 101

Laten we vooraan beginnen, want zonder de basis kom je niet ver. Hoeveel bezoekers heb je op je website? Welk deel van je website krijgt de meeste bezoekers? En zie je een groei? Een stijging in het aantal bezoekers op je website zegt niet alles, maar geeft een eerste indicatie. Er komen in ieder geval meer mensen in aanraking met je merk en dat is positief.

Groei zegt dus niet alles. Het vertelt bijvoorbeeld maar in beperkte mate of je voldoet aan verwachtingen die je (of een derde partij) van te voren hebt geschept. Dat kun je meten door te kijken naar je bouncerate: hoeveel mensen bezoeken je website en vertrekken de seconde dat de pagina geladen is? Ga er overigens vanuit dat  de bouncerate nooit de nul zal benaderen. Een bouncerate tussen 60 en 70 procent is normaal volgens seo-expert Trevor Stolber. Boven de tachtig is erg slecht, terwijl beneden vijftig heel erg goed is.

Kijk ook eens naar welke pagina de hoogste bouncerate heeft. Je website kan goed in elkaar zitten, maar die ene pagina die een hoge bouncerate kent, nekt je wellicht. Het kan zijn dat de boodschap die linkt naar die pagina niet de juiste verwachting schept. Of je je belofte verkeerd verwoord hebt, terwijl veel mensen op die pagina binnenkomen. Onderzoek dus wanneer mensen precies waar afhaken.

Zoek nog meer basiscijfers: hoeveel pagina's bezoeken mensen gemiddeld? Als mensen sneller doorlezen of zoeken naar een andere pagina, kan het betekenen dat de call-to-action op de pagina's goed werkt. Kijk vervolgens naar de conversie. Bied je bijvoorbeeld een whitepaper aan en laten mensen hun gegevens achter om de whitepaper te ontvangen? Zo niet, controleer wat er mis is met je call-to-action.

Eigenlijk draaien al deze cijfers om de verwachtingen die je gecreëerd hebt. De meeste bezoekers zullen waarschijnlijk niet direct de url intikken, maar via een externe pagina binnenkomen. Zet je daar de juiste verwachting neer? Als mensen bijvoorbeeld zoeken in Google, hoe staat jouw link en website gepresenteerd? Heb je de juiste tekst onder de link? Dat geldt overigens voor alle pagina's van je website: maar heel zelden komen mensen direct op de homepage binnen.

Klantonderzoek 101

Je doet al onderzoek naar de klant als je je website analyseert, maar je kunt meer te weten komen als je het combineert met enquêtes. Er zijn meerdere opties: je kunt een uitnodiging voor een enquête bij binnenkomst op de website in een pop-up laten verschijnen. Het nadeel van deze optie is dat sommige bezoekers nog nooit eerder op je website zijn geweest. Kijk eens naar nieuwe bezoekers versus herhalingsbezoek bij je websiteanalyse. Grote kans dat veel bezoekers het scherm wegklikken en zelfs geïrriteerd raken door deze onderbreking.

Je kunt ook de uitnodiging sturen nadat een bezoekers een tijdje op de website zijn of meerdere pagina's heeft aangeklikt. Het nadeel van deze methode is dat sommige bezoekers al vertrokken zijn, voordat ze de uitnodiging voor de enquête hebben ontvangen. Uiteraard kun je je afvragen of je de mening van die afgehaakte bezoekers wilt hebben. Je kunt al genoeg opmaken uit het feit dat ze snel afhaken: of ze zaten verkeerd, of je doet iets goed fout.

Helemaal ideaal is het als je bezoekers kunnen of zelfs moeten inloggen. Dan kun je zien wanneer de inlog heeft plaatsgevonden en naderhand een e-mail sturen met de enquête erin. Je kunt dan zelfs klantonderzoek gaan doen op basis van klantprofielen. Je kunt nooit iedereen tevreden stellen. Zorg voor focus: welke klantgroep wil ik het liefst bedienen? Leg aan deze groep je enquête voor, zodat je de belangrijkste meningen eerst verzameld. Vervolgens kijk je naar je secundaire doelgroep. Et cetera. Het is een eerste stap naar personalisatie.

Social media analytics 101

Ook via sociale media kun je cijfers verzamelen. Het draait uiteraard hier ook om het neerzetten van je boodschap en de beloften die je doet aan je klant. Als je bijvoorbeeld adverteert met je Facebookpagina, maar je doet er nooit iets mee, dan kun je die likes wel vergeten. Voor veel bedrijven helaas een realiteit. Likes zijn slechts stap één: een like op zich zegt vrij weinig over betrokkenheid met je merk. Een klik op de knop is immers zo gedaan.

Op het moment dat je wel besluit om Facebook in te zetten voor communicatie met de klant, zegt de mate van interactie meer. Hoeveel reacties van echte fans krijg je op je Facebookbericht? Pas daarom op met 'Like dit als je...'. Dat leidt over het algemeen tot een snelle like (zeker als je een leuke hond of kat in de post opneemt), maar niet tot echte interactie met een trouwe fan. Als je een vraag stelt, waarvan je oprecht het antwoord wilt weten, dan zullen fans dit ook waarderen.

Vervolgens is Facebook of Twitter, of bijna elk ander sociaal medium, geen eindstation. In de post kun je makkelijk een link opnemen naar je eigen website. Bijvoorbeeld naar een blog, waarin het onderwerp van je post verder toelicht. Of naar die actie die je momenteel hebt. Een duidelijke illustratie,  zeker op Twitter. Dan komen we weer terug op het managen van verwachtingen: maak je bericht zo relevant en helder mogelijk. Alleen dan stellen die klikken wat voor. Doe je het niet? Dan gaat je bouncerate weer omhoog en ben je weer terug bij af.

Lees hier ook mijn vorige blog.