In de toekomst zal dit snel oplopen tot 85%. Dit heeft grote invloed op de invulling van marketing. Marketing wordt steeds meer gedreven vanuit engagement. Webpower onderzocht in samenwerking met Marketing Online hoe engaging de marketingcommunicatie van Nederlandse bedrijven is.
geschreven door Dennis van Geresteyn en Monique van Voskuilen
In maart hebben we de resultaten op het gebied van klantinzicht en database management met je gedeeld. Deze maand delen we de resultaten op het gebied van content en cross channel.
Hoe zorg je ervoor dat je je klant al vroeg in het koopproces bereikt? Om dat te weten te komen, moet je het digitale koopproces van klanten in kaart brengen. Alleen zo kun je helder inzicht krijgen waar (nieuwsbrieven, websites, social media) klanten op zoek gaan naar welk type informatie (design, technische specificaties, meningen van anderen). Contentmarketing zal hierop moeten inspelen en dient ervoor te zorgen dat de klant of prospect op het juiste moment, op het juiste tijdstip van de juiste informatie wordt voorzien. Als de klant dan klaar is om een koopbeslissing te nemen, kan hij of zij de informatie over jouw product of merk in ieder geval meenemen in zijn beslissing.
Omdat e-mailmarketing voor de meeste bedrijven een van hun belangrijkste communicatiemiddelen is, heeft webpower in samenwerking met Marketing Online een onderzoek uitgevoerd naar hoe engaging de marketingcommunicatie van Nederlandse bedrijven is, en e-mailcommunicatie in het bijzonder. De resultaten beschrijven we hier. Op basis daarvan kunnen we ook aangeven welk verbeterpotentieel er ligt.
Vraag naar de communicatiebehoefte
De volgende groep stellingen heeft betrekking op de content. Het blijkt dat ruim driekwart van de bedrijven niet vraagt naar de communicatiebehoefte van klanten en prospects. Toch geeft bij de stelling ‘Klanten en prospects waarderen onze marketing content’ bijna 70% procent van de respondenten aan dat klanten en prospects hun marketingcontent wel degelijk waarderen. Dat is vreemd, want hoe weten ze dat als ze er niet specifiek naar vragen?
Op de vraag of organisaties hun database gebruiken om relevante en persoonlijke content te bieden geeft meer dan 60% aan dit onvoldoende te doen. 40% van de respondenten gebruikt hun database wel. Door de resultaten van beide stellingen samen te voegen kunnen we concluderen dat gemiddeld bijna 56% van de respondenten een onvoldoende behaalt op het gebied van content. En dat terwijl ze het in hun eigen beleving wel goed doen. Hier zit dus een behoorlijke discrepantie.
Het nieuwe online en sociale koopgedrag maakt dat marketeers relevant moeten zijn voor de potentiële klant op het juiste moment. Dat klinkt eenvoudig, maar is verdomd lastig. Want wat voor de één misschien wel dé reden is om bij jou te kopen, is voor de ander juist dé reden om weg te blijven. Denk maar eens aan het product ‘kindvriendelijke camping’. Dit betekent dat je meer dan ooit moet weten met wie je communiceert. Push marketing is voorbij. Het gaat om engagement, oftewel een hogere klantbetrokkenheid.
Daar komt nog eens bij dat hedendaagse consumenten en zakelijke beslissers over meer informatie beschikken dan ooit. Via Facebook, Twitter, LinkedIn en andere sociale media staan ze voortdurend in contact met andere gebruikers. Via sites als Kieskeurig.nl, Vergelijk.nl of zakelijke equivalenten als IT-Selector kunnen ze met enkele muisklikken producten vergelijken en hun voorkeuren bepalen. Waar marketeers vroeger met advertenties nog de aandacht van klanten konden vangen, heeft de moderne klant – klant 2.0 –het geschreeuw uit gezet. Je zult eerst moeten luisteren, om vervolgens heel gericht in te spelen op de specifieke behoeften van een klant of lead.
Uit onderzoek van MarketingSherpa blijkt dat relevante e-mail zorgt voor 50% meer click through rates. Alle reden dus om content aan te passen op de communicatiebehoeften van klanten.
Bedrijven combineren online en offline communicatie
Op de stelling ‘E-mailcommunicatie vormt een onderdeel van een crosschannelbenadering’ antwoordt 64% van de respondenten met ja. Maar vervolgens blijkt dat het stimuleren van social sharing nog geen gemeengoed is. 56% van de respondenten geeft aan dit (nog) niet te stimuleren.
Ruim tweederde van de bedrijven combineert online en offline communicatie. Bij elkaar opgeteld betekenen deze cijfers dat gemiddeld ruim 58% van de respondenten zijn cross channel-klantbenadering behoorlijk tot goed op de rit heeft.
Marketeers kunnen niet meer om cross- en omnichannelmarketing heen. Klanten verwachten in toenemende mate dat leveranciers/merken overal aanwezig zijn en dat ze al die verschillende kanalen inzetten om optimaal in te spelen op klantbehoeften. Silodenken kon misschien nog in de jaren ’90 en het begin van dit millennium, maar vandaag de dag hebben klanten een andere verwachting.
Heb je zelf nog moeite om de vele verschillende kanalen volledig te integreren, begin dan klein en start met bijvoorbeeld één klantgroep en drie kanalen. Als blijkt dat het werkt dan is het eenvoudiger om resources vrij te maken om cross channel marketing breed in de organisatie in te voeren, voor alle doelgroepen en voor een veelvoud aan kanalen.
In juni: de resultaten op het gebied van database management en uitvoering.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!