Banken: zorg er eerst voor dat de basis goed is

Stemmingmakerij

Onlangs kondigde ING een nieuwe service voor haar klanten aan: het aanbieden van producten en diensten van partners waarmee ING-klanten voordeel kunnen behalen. Een groot deel van NL viel over ING heen. Mijns inziens onterecht omdat men er impliciet of expliciet van uitging dat ING haar klantgegevens aan haar partners verkoopt, verhuurt of anderszins verstrekt. Echter, ING werpt zich op als intermediair, als tussenpersoon, als bemiddelaar, als matchmaker. Daarvoor is het absoluut niet nodig dat partners klantgegevens onder ogen krijgen, laat staan er de hand op kunnen leggen. Als klant van ING ben ik dan ook niet bevreesd dat mijn aan ING verstrekte privé-gegevens voor dit soort bedrijfsactiviteiten in handen van derden komen. En zeker niet als ik daar geen toestemming voor verleend heb. En gebeurt dat toch, dan is er nog altijd het CBP. Kortom: de op onwetendheid gebaseerde publieke reacties zijn m.i. sterk overtrokken en leiden alleen tot stemmingmakerij waar ook politici zich wederom schuldig aan maken zonder eerst nader onderzoek te doen. In dit blog richt ik mij dan ook niet specifiek op dit initiatief, dat op zich vanuit commercieel/zakelijk oogpunt begrijpelijk, ja zelfs kansrijk, is.

Verkeerd moment

Waar ik mij in dit blog op wil richten, is dat ING probeert haar klanten beter van dienst te zijn en aan haar probeert te binden op een wijze die op dit moment, zowel in het algemeen waar het de bankensector betreft als voor ING in het bijzonder, not-done is.

Vertrouwen

De bankensector in het algemeen en ING in het bijzonder hebben het in de voorbije jaren aardig verbruid. Redding van banken door de overheid en dus de belastingbetaler (u en ik als particuliere consument). Storingen in het digitale betalingsverkeer. Bonuscultuur. (Libor) Affaires .... Het in het verleden zorgvuldig opgebouwde consumentenvertrouwen is met enkele achtereenvolgende misstappen tot het nulpunt gedaald. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

Om het vertrouwen van consumenten te herwinnen, zullen banken er vooraleerst voor moeten zorgen dat consumenten (weer) tevreden kunnen zijn over de basale dienstverlening: dat waarvoor klanten klant zijn geworden, waarvoor zij betalen en waarop ze recht hebben. Namelijk een kwalitatieve, foutloze en storingsvrije behandeling en afhandeling van financiële transacties.

Klantloyaliteit

Teneinde de loyaliteit van klanten te herwinnen en te versterken zullen banken/ING zich eerst moeten richten op het adequaat uitvoeren van haar basis dienstverlening, haar core activity. En daar valt, ook voor ING, nog veel te doen en te winnen, zoals uit bovengenoemde misstappen blijkt. Die basisdienstverlening waarvoor klanten klant zijn, is een hygiënefactor oftewel ‘dissatisfier’. Als ten aanzien van deze basisdienstverlening niet een zekere drempelwaarde wordt behaald, brand je je vingers als je buiten je core-dienstverlening treedt. Pas als de basisdienstverlening op orde is, kunnen innovatieve ideeën zoals onlangs door ING in Het FD geuit, in praktijk gebracht worden en als ‘satisfier’ gaan optreden.

Nu even niet

Zolang de basisdienstverlening dus niet naar tevredenheid van de klant is, is het uit den boze om tekortkomingen daarin trachten te camoufleren met nieuwe, innovatieve diensten. ING zal niet in staat zijn de tekortkomingen in de basis dienstverlening te compenseren met zgn. vernieuwende dienstverlening met behulp van klantdata. Zolang de core activity niet naar tevredenheid gebeurt, mag je als bank niet verwachten dat klanten vertrouwen hebben in alternatieve innovatieve dienstverlening, hoe opportuun deze op zichzelf ook mag zijn.

Maar nu dus even niet!