Veel meer dan de B2C-wereld is Business-to-Business gebaseerd op langdurige relaties. Klanten zijn minder snel genegen over te stappen naar een andere aanbieder en kennen elkaar veelal goed. Er zijn meer mensen betrokken bij de aankopen en er zijn veel factoren die een rol spelen voor een beslissing kan worden genomen. Daarmee heeft de salescyclus van een B2B-product of dienst een langere periode nodig.
Personalisatie en selfservice
Het lijkt er dus op dat het B2B-klantcontact significante verschillen heeft met het B2C-contact. Maar waarschijnlijk is dit slechts een kwestie van tijd. Een recent onderzoek van Oracle (B2B commerce trends in 2013) laat zien dat 80 procent van de B2B-bedrijven aangeeft dat de verwachtingen van hun klanten veranderd zijn door de ontwikkelingen in B2C. Personalisatie en selfservice zijn daarbij belangrijke factoren die deze verwachting beïnvloeden.
Bedrijven zijn ook mensen
Ook al verkoop je aan bedrijven, de verwachtingen die klanten hebben bij de verkoopkanalen en de geboden service, worden beïnvloed door de grote spelers in B2C markt. Bedrijven zoals Apple, Bol.com en Amazon zetten de trend voor de klantverwachtingen. Geboden kanalen en service zijn meer en meer een dissatisfier dan een motivator om zaken te blijven doen.
Waarde toevoegen
Onthoud dat wat je verkoopt altijd waarde toe moet voegen aan iemands activiteiten, werk of leven. Of je nou aan een consument of aan een bedrijf verkoopt. Dus waarom zou je niet dezelfde service en klantgerichtheid toepassen op de B2B-verkoop als op de B2C-verkoop?
Wanneer omnichannel breder wordt opgepikt door dit deel van de markt, dan zullen degenen die achterblijven het uiteindelijk niet overleven, omdat ze simpelweg de concurrentie niet aankunnen.
Voorbeelden
Voorbeelden zijn er natuurlijk. Door klanten via het online kanaal hun aankopen te laten doen, kan sales haar inspanning zetten op uitbouw van de klantrelatie en cross- en upsell behoeften creëren.
Vragen over facturen kunnen voor een groot deel via het digitale kanaal afgehandeld worden, indien bedrijf en klant de beschikking hebben over dezelfde gegevens. Input op de customer service kan gelijk omgezet worden in snelle actie en kansen voor de organisatie. Ook al denken klanten vaak dat ze alleen met het bedrijf te maken hebben waar ze hun aankoop doen, in de praktijk hangt de klanttevredenheid vaak ook voor een groot deel af van de manier waarop dat bedrijf samenwerkt met haar leveranciers en partners. Een goed uitgevoerde omnichannel strategie moet alle aspecten die de tevredenheid van de klant kunnen beïnvloeden optimaliseren. Juist in B2B, want dat succes bepaald wordt door waarde toe te voegen in de klantrelatie, daar lijkt iedereen het wel over eens.
Welke omslag moet B2B gaan maken?
B2B moet de trend van het centraal stellen van de klant voortzetten. B2B-bedrijven zijn vaak nog huiverig voor het inzetten van meerdere kanalen, omdat de kanalen onderling conflicten kunnen gaan krijgen. Volgens het bovengenoemd onderzoek zijn 52% van de bedrijven in B2B daar nog steeds bang voor.
Dit was aanvankelijk ook het geval toen B2C-bedrijven een online kanaal gingen gebruiken naast hun bestaande winkel. Die vrees bleek ongegrond indien sales, marketing en service samen op gingen trekken. Een klassiek probleem bij verschillende winkels is nog steeds dat een consument niet bij een fysieke winkel terecht kan met haar aankoop. Dit wordt echter in een rap tempo opgepakt.
Vanuit klant denken
Conflicten tussen de verschillende kanalen moeten voorkomen worden met een naadloze integratie van online en offline. Dit betekent de uitdaging invullen om echt vanuit de klant te gaan denken. In welk proces wil de klant de organisatie kunnen benaderen via de digitale weg en op welke momenten heeft de klant behoefte aan direct contact? Natuurlijk als onderdeel van de lange B2B-contactcylcus.
Besparingen
Daarop aansluitend komt het bedrijfsperspectief: hoe wil je je als bedrijf opstellen op deze momenten en waarmee kun je je klant op die momenten maximaal van dienst zijn? Dit moet op maat gesneden persoonlijk aangeboden worden, waarbij online en offline een zelfde ervaring geven. Niet alleen wordt zo de klanttevredenheid vergroot, het levert ook een aanzienlijke tijd- en kostenbesparing op voor sales en retentieteams.
Cultuuromslag
Wil je als B2B-bedrijf op een goede manier een omnichannelstrategie toepassen, dan is het zaak nu te starten met het trekken van het plan. Het is veel meer dan het simpelweg verbeteren van je bestaande online kanaal. Het is een cultuuromslag in het denken van sales, marketing en customer service gezamenlijk.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!