Donderdag 13 februari vond de zevende Social Conference plaats in pakhuis de Zwijger te Amsterdam. Hoewel het congres in eerste instantie gericht is op marketeers, was er ook voor (interne) communicatieadviseurs voldoende nieuws te halen.
Het accent lag dit jaar op praktijkcases waarbij vooral de HOE-vraag aan de orde kwam. Hoe organiseren we onze webcare en hoe zetten we social media in om engagement met de klant te vergroten.
De inzet van social media lijkt de trail & error fase voorbij. Grote organisaties, zoals ING, KPN en Ziggo en Philips hebben hun webcare professioneel georganiseerd. En men reageert ook echt op vragen van klanten. Niet alleen 1 op 1 op individuele vragen, maar ook als groepen fans vragen of radiostation SlamFM terug mag op de kabel. Gelukkig leidt de toename in professionaliteit in Nederland niet tot saaie gescripte tweets. Zo reageert Philips op reviews waar de sterke stofzuiger een hamster zou hebben opgezogen.
Twitteragenten
Ook overheidsorganisaties, zoals de Nationale Politie en DNB gaven een kijkje in de keuken. Eerlijke verhalen hoe men stap voor stap social media ervaring heeft opgedaan. Meer dan 50% van de agenten twittert nu over de situatie in hun wijk. En niet alleen de medewerkers van DNB, maar ook Autoriteit Financiële markten delen nu kennis op een gezamenlijk kenniscafé.
Hoewel het congres nieuwe ontwikkelingen behandelde, was het congres zelf nogal klassiek van opzet. Veel sprekers met veel power point-presentaties (prezi lijkt over zijn top heen). De leukste presentatie was van Elbrich Raessen en Nathalie Soeteman van SNS over hun intranet. Een presentatie geheel geïllustreerd met Fokke & Sukke plaatjes.
Over drempel helpen
In de presentaties over interne communicatie stond het uitgangspunt centraal dat medewerkers de ambassadeurs zijn van de organisatie. De uitwerking verschilde overigens sterk per organisatie. Zo vertelde Patrick Lerou van Philips dat men bewust zogenaamde ‘social champions’ heeft gecreëerd. Het bleek dat een groot deel van de medewerkers bereid was het bedrijf te promoten, maar dat men vaak niet wist wat daar wel en niet in kon. Door een simpele training en het creëren van voorbeelden, bleken veel collega’s over de drempel te worden geholpen. Nu berichten medewerkers via Facebook en Twitter niet alleen over mooie producten, maar ook over jaarcijfers en beantwoordt men vragen. Door meer dan 10% van de medewerkers actief te krijgen heeft men er ruim 1400 ambassadeurs bij gekregen. Een mooie score. De socialemedia-training is zo’n succes dat het nu een vast onderdeel wordt van de introductiecampagne van nieuwe medewerkers.
Recht op klagen
KPN pakte een probleem op waar veel KPN'ers mee te maken krijgen in de praktijk. Bij elke verjaardag en langs elk voetbalveld blijken vrienden en familie de medewerkers technische KPN'vragen voor te leggen. Vragen waar men vaak geen antwoord op had. Nu kan iedere KPN'medewerker een app downloaden genaamd: “Doe-‘t-gewoon”. Bij een vraag kan de KPN-medewerker met dit app-je de vraag invullen en doorsturen. Klant en medewerker worden vervolgens op de hoogte gehouden van de stappen die worden genomen om het probleem op te lossen.
Jacob Morgan, schrijver van “The Collaborative Organization” haalde nog een mooi voorbeeld van ING Direct Canada aan voor interne communicatie. Daar heeft men voor medewerker “the right to bitch” ingesteld. Medewerkers kunnen via social media kleine en grote ergernissen direct doorgeven aan de baas. En omdat die baas daadwerkelijk zorgt dat er wat met die ergernissen wordt gedaan levert dat meer openheid in de organisatie op.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!