Dat blijkt uit onderzoek van Aspect Sofware, een leverancier van oplossingen voor klantcontact. Het bedrijf liet in vijf Europese landen online onderzoek uitvoeren naar de ervaringen van consumenten met Klantenservice. De uitkomsten laten zich goed vergelijken met een onderzoek uit 2007. Toen meldde 75% van de consumenten dat de laatste contactcenter interactie voldeed aan de verwachten of deze overtrof. In het nieuwe onderzoek is dat gedaald naar 67%. Andersom is voor een op de drie respondenten (32%) de geboden klantenservice slechter dan vooraf gedacht. Ook dit is hoger dan in 2007 toen 25% van de klantinteracties niet aan de verwachtingen voldeed.
Ook Europees doet ‘onze’ klantenservice het slechter. Van de Europeanen zegt 85% dat het contact voldeed aan de verwachtingen of deze overtrof (tegen 67% in Nederland). In heel Europa is 8% van de respondenten ‘zeer ontevreden’ dan wel ‘ontevreden’ over de kwaliteit van de klantenservice. Dit percentage is voor alle landen ongeveer gelijk. Alleen Nederland steekt er bovenuit met 12%. Ook het percentage respondenten dat teleurgesteld is over de kwaliteit van de geboden klantenservice is met 32% bijna twee maal zo hoog als in andere Europese landen.
First Call Resolution, het bij het eerste contact oplossen van de vraag van de klant, is een belangrijke kwaliteitsfactor. Het blijkt dat klanten het uitermate belangrijk vinden om snel en afdoende geholpen te worden. Gemiddeld 65% van de Europese klanten geeft aan dat hun problemen door de klantenservicecenters zijn verholpen bij het eerste of tweede contact. In Nederland blijkt dat 40% van de respondenten meer dan driemaal contact moet maken om een probleem opgelost te krijgen. Voor 19% is het zelfs nodig zes keer of meer contact op te nemen.
In totaal kregen voor het onderzoek ruim 1300 personen in vijf Europese landen (Duitsland, Engeland, Italië, Spanje en Nederland) een online vragenlijst voorgelegd. Het veldwerk is uitgevoerd in december 2010 en januari 2011. Dat was vlak na de door Youp van ’t Hek veroorzaakte ophef over de klantenservice van T-Mobile en de daarop volgende publicatie van het blad De Help. Deze samenloop kan de uitkomsten van het onderzoek hebben gekleurd, merkt Aspect op. Het volledige onderzoek is hier op te vragen.
De conslusies uit het onderzoek lijken binnen de Raden van Bestuur van grote ondernemingen al te zijn getrokken. Eerder deze week kondigde de kersverse KPN topman Eelco Blok aan dat de klantenservice naar een hoger niveau moet. Het aantal winkels wordt uitgebreid en er wordt meer geld uitgetrokken voor het verbeteren van de klantenservice. De callcenters worden anders ingericht zodat mensen niet meer van het kastje naar de muur worden gestuurd.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!