7 mythes over crisiscommunicatie waar we snel mee moeten afrekenen

De fabels zetten je op achterstand

  • Blog
  • 12 February 2018
  • Frank Peters

Over crisiscommunicatie bestaan nog altijd veel mythes of misvattingen. Deze leiden er vaak toe dat organisaties niet efficiënt opereren in crisiscommunicatie en daarmee kansen laten liggen voor reputatiebescherming.

In dit artikel gaan we in op zeven in de praktijk veel gehoorde mythes en hoe je daarmee voortaan anders zou kunnen omgaan binnen crisismanagement.

1. Ons overkomt zoiets niet

Een veel gehoorde zin in de boardrooms van organisaties. En toch zal het eens de eerste keer zijn. De vraag is niet of de crisis komt, maar wanneer deze komt. Uiteindelijk gebeurt het dus iedereen wel een keer. Negeren is dus geen strategie. Beter voorbereiden en hopen dat het voor niets is geweest.

2. Duiken is de beste response

Ontkenning -en daarmee duiken- is de meest gehanteerde crisisstrategie. In 90% van de gevallen is dit de blijkbaar ‘natuurlijke’ reflex van bestuurders in een crisis. Het probleem is echter dat in negen van de tien gevallen een organisatie uiteindelijk toch nog moet toegeven dat het wel degelijk met een crisis te maken heeft. Probleem is dan dat je reactief en daarmee verdedigend bent en dus kostbare tijd hebt verloren in het managen en oplossen van de crisis.

3. Je moet stil zitten als je geschoren wordt

De ‘klassiekers’ onder de misverstanden over crisis. Natuurlijk is het zo dat als je echt schuldig bent aan een probleem en de hele wereld valt over je heen, dat je de ‘shit storm’ even beter kunt afwachten. Maar belangrijk is om deze vooral zelf voor te zijn. Kom als het mogelijk is altijd zelf met het slechte nieuws naar buiten. Daarmee doe je framing van het nieuws zelf en toon je leiderschap en verantwoordelijkheid. Geef daarbij ook aan wat je gaat doen om het op te lossen en biedt excuses aan wanneer het passend is bij de situatie en de omgeving dit verwacht.

4. Media zijn onze tegenstanders

Natuurlijk zijn media de waakhond van de samenleving. En in die rol moet je ze ook respecteren. Maar tegelijkertijd zijn media ook de snelste en meest geloofwaardige weg naar jouw doelgroep. Media kunnen helpen bijdragen aan een oplossing voor een crisis. Bijvoorbeeld wanneer jouw crisis overlast veroorzaakt voor de directe omgeving, dan kunnen zij veiligheidsboodschappen helpen communiceren. Zie ze dus vooral als partner en neem ze serieus.

5. Reageren binnen 24 minuten is onmogelijk

De responsetijd ligt gemiddeld nog steeds op 21 uur. En dat is natuurlijk dramatisch in dit social media-tijdperk, waarin het nodig is om binnen enkele minuten gereageerd moet worden. Doe je dat niet dan laat je de framing van jouw probleem over aan de buitenwereld. Procescommunicatie kan altijd en ook binnen slechts een paar minuten. Bereid dus voor jouw meest waarschijnlijke en impactvolle risico’s nu reeds de procescommunicatie voor. Je kunt dan ook nu al mandaat regelen bij bestuur en juridisch adviseur. Het geeft je heel veel snelheid als het straks nodig is.

6. Medewerkers mogen niets zeggen bij een crisis

Nog zo’n klassieker in de crisiscommunicatie. Het gebeurt nog steeds dat medewerkers ten tijde van crisis monddood worden gemaakt. Natuurlijk moet de mediawoordvoering door de aangewezen en getrainde woordvoerders gebeuren. Maar medewerkers zijn het belangrijkste communicatiekanaal naar de omgeving. Ze zijn geloofwaardig en laten zich sowieso in hun omgeving uit over de organisatie waarvoor ze werken. Je kunt dan maar beter zorgen dat ze de feiten kennen en geen onzin delen. Verspreid dus intern de officiële statements en social media posts, zodat ze deze ook in hun eigen netwerken kunnen delen. Verplicht ze tot niets, maar geef ze de ruimte door ze te informeren en te faciliteren.

7. Een crisis is altijd een gevaar

Het woord crisis betekent in het Chinees zowel ‘gevaar’ als ‘kans’. En de Chinezen hebben het goed begrepen. Natuurlijk levert een crisis altijd een gevaar voor een organisatie en haar bestuurders op. Maar een goed gemanagede crisis betekent ook een kans voor de organisatie. Het is het moment om te laten zien wat je waard bent. Natuurlijk moet je er dan wel staan en leiderschap tonen. En niet te vergeten: met een crisisresponse en oplossing komen die de omgeving ook van je verwacht.

Frisse blik

Vergeet deze zeven mythes en kijk met een frisse blik naar het voorbereiden en omgaan met crises. Het biedt een perspectief dat kansrijk is en waarmee je de uitdaging van crises daadwerkelijk aankunt!

 

Advertentie