mCommerce Strategie en waarop moet je letten

Uit het onlangs bekend gemaakte halfjaarlijkse onderzoek naar mobiele consumentenbestedingen van Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org, kwam naar voren dat mCommerce in Nederland flink aan het stijgen is. In hetzelfde onderzoek wordt de verwachting uitgesproken dat webwinkels over heel 2013 voor 1,2 miljard euro aan mobiele omzet wordt gerealiseerd.

Tot voor kort hebben consumenten veel moeite moeten doen om daadwerkelijk een mobiele aankoop te doen, mede omdat de keuze nog beperkt was. Dit is echter snel aan het veranderen en de verwachtingen van de consument zullen dus ook steeds hoger worden wat betreft de kwaliteit. Consumenten reageren erg negatief op mobile commerce als niet wordt voldaan aan hun verwachtingen. De absolute winnaars op gebied van Mobile commerce zullen dan ook die partijen zijn die de beste user experience en kwaliteit kunnen bieden. Partijen die dit niet bieden zullen imago schade oplopen en hun klanten verliezen aan hun concurrenten. Het is voor veel partijen noodzakelijk om een goede mobiele strategie en een ‘mobile presence’ te hebben maar een slechte kwaliteit kan even gevaarlijk zijn als helemaal geen mobiele presence.
Hier volgen enkele zaken en 8 tips waarop je moet letten in je Mobile commerce propositie en strategie.

1. Simpel: ‘Mobile First’Vergeet hoe je klanten nu je website gebruiken. Start opnieuw om te bedenken hoe klanten je diensten zullen gaan afnemen via hun mobiel (smartphone of tablets), in je winkel, buiten de winkel, op weg naar de winkel, vanaf kantoor, thuis op de bank of in een restaurant. Wie zijn het? Hoe gebruiken ze je dienst? Waar zijn ze dan? Wanneer en hoe zullen ze aankopen doen? Wat willen ze kopen? Beschrijf de case, kijk naar de beperkingen en kansen, test met klanten en stel prioriteiten op basis van feedback van klanten de complexiteit. Gebruik dit als input voor de functionaliteiten en ‘look and feel’ van je mobiele site of app.

Mobiele diensten (Mobile commerce) zullen simpel moeten zijn en daarbij gericht op performance terwijl klanten ook dezelfde functionaliteiten als op het web zullen verwachten. Sommige mobiele commerce sites zijn zo beperkt dat gebruikers liever de website willen gebruiken.

2. Focus op het ‘boodschappenmandje”

Veel retailers investeren in design, product assortiment en het makkelijk toevoegen van producten en/of diensten aan je mandje. Het gemak om af te rekenen wordt daarna simpelweg overgeslagen waardoor de hele user experience verpest is. Afrekenen is waarschijnlijk de moeilijkste stap in de customer journey want het is niet eenvoudig om alle gegevens voor bv een creditcard betaling foutloos in te voeren op je mobiel.

· Vermijd onnodige elementen, invoeren gegevens en meerdere schermen die afleiden van de daadwerkelijk transactie.

· Minimaliseer het aantal doorkliks tijdens het afrekenen.

· Gebruik een Payment Service Provider die alle barrières van Mobiel betalen wegneemt.

· Gebruik social logins voor het verkrijgen van user data en het eenvoudig invoeren van gegevens.

· Zorg ervoor dat betalingsgegevens / user data opgeslagen kunnen worden om toekomstige betalingen met 1 klik te doen. Dit geeft users ook een reden om terug te komen in plaats van naar een concurrent te gaan en alles weer in te voeren.

3. Personaliseer en segmenteer gebruikers

Normaal gesproken denken retailers als eerste aan personalisatie en aanbevelingen dankzij Amazon, die zich met personalisatie echt onderscheidend maakte. Het goed implementeren van personalisatie in je mCommerce strategie kan echter zeer complex en kostbaar zijn.

Je moet als eerste je gebruiker laten registeren, een profile laten maken en genoeg verschillende producten en diensten hebben om aan te bieden. Daarna zal je een systeem of software moeten hebben om de data te analyseren en ervoor te zorgen dat de juiste content om de juiste manier aan iedere gebruiker wordt gepresenteerd. Daarnaast zal je natuurlijk ook de communicatie over de verschillende kanalen moeten optimaliseren: email, sms, push berichten, om de klanten te herinneren om terug te komen en betrokken te houden bij je merk.

Er zijn veel systemen beschikbaar om dit te implementeren maar het kost doorgaans wel maanden voordat het goed staat, geconfigureerd en geoptimaliseerd is. Start simpel met gesegmenteerde personalisatie en bouw daarna een meer geavanceerde personalisatie.

4. Geef gebruikers een reden om zich aan te melden en terug te komen

Het grootste voordeel van een app is dat deze is geïnstalleerd om een mobiel telefoon (of tablet) van een gebruiker. Dit help nog niet veel tenzij de gebruiker eraan wordt herinnerd. De meest populaire apps gebruiken (push) notificaties, herinneringen, wekelijkse updates, iOS Passbook passes en (al dan niet locatie gebonden) aanbiedingen om betrokkenheid te genereren. Een kleine groep gebruikers zorgt voor de grootste mobiele omzet bij de meeste bedrijven dus zorg ervoor dat je deze groep heel goed kent, bediend en betrokken houdt bij je merk.

Zorg ervoor dat klanten zich aanmelden met persoonlijke informatie zodat je de communicatie, updates en aanbiedingen ook persoonlijk kunt maken.

5. Mobile is het nieuwe social

Al meer dan 60% van het Facebook en Twitter gebruik gaat via een mobiel device ofwel mobiel is het standaard platform voor social media aan het worden.

Daarom is het ook van cruciaal belang dat social media posts / berichten gelinkt zijn aan mobiel geoptimaliseerde landings pagina’s om een goede user experience te waarborgen. Anders loop je het risico om de ‘social media’ volgers te frustreren en zullen ze niet meer klikken op toekomstige berichten.

6. Zorg ervoor dat email Mobiel geschikt is

Veel bedrijven sturen updates, nieuwsbrieven en aanbiedingen via de email. Bijna 70% van de consumenten ziet een email eerst – of zelfs alleen - op zijn mobiele telefoon voordat de mail op een pc wordt gezien.

Dit betekent dat je email campagnes goed geoptimaliseerd moeten zijn voor mobiel omdat 80% van de niet mobiel geoptimaliseerde e-mails wordt verwijderd zonder te zijn gelezen en 30% van de gebruikers zal zich uitschrijven. Daarnaast moet het mogelijk zijn om via de mail te converteren ook als dit via mobiel gaat.

7. Analytics

Ook analytics zijn vaak een onder geschoven kindje waar op het laatste moment pas naar wordt gekeken of wat minder prioriteit krijgt ten aanzien van andere functionaliteiten. Zorg er echter voor dat je al vanaf het begin je analytics goed op orde hebt.

Om je dienstverlening te kunnen verbeteren moet je begrijpen hoe klanten je diensten nu gebruiken. Kijk naar de flow van je gebruikers op de website of app, CTR / doorklik ratio’s op bepaalde pagina’s, conversie percentages, afval percentages per pagina. Begrijp het verschil in gedrag op de website en mobiel, of op een mobiele site en een app.

Het belangrijkste van analytics is om te zorgen dat het vastleggen van data en de rapportage daarvan al is geïmplementeerd vanaf de start.

8. Test, verbeter en verbeter

Zo snel mogelijk gaan testen met echte klanten is vaak een sleutel tot succes. Test alles vanaf de eerste prototypes of demo versies met klanten en gebruik de feedback om verbeteringen door te voeren. Zorg dat je testen uitvoert met je getargete klantengroep.

Als je niet zeker bent over een verbetering pas dan AB-testen toe om er achter te komen wat het beste werkt.

Begrijp dat niet alles vanaf het begin helemaal vlekkeloos zal verlopen dus maak een roadmap met continue verbeteringen. Gebruik je feedback van klanten en je analytics voor verbeteringen.

Stop niet met testen met je klanten maar blijf dit doen: test, luister, verbeter en evalueer….continue!
Dit zijn natuurlijk niet de enige zaken en tips voor een mCommerce strategie maar wel een aantal belangrijke.
Zorg dat je eerste de basis goed hebt staan, zorg voor bereik en bouw dan je mCommerce strategie verder uit.