De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker, uitgedrukt in de Net Promoter Score, is in 2014 aantoonbaar gestegen in de branches retail en travel.
Store Support maakte een vergelijking tussen 2014 en 2013, op basis van het doorlopende mystery guest-onderzoek dat het onderzoeksbureau sinds 2011 uitvoert. De belangrijkste conclusies uit de NPS Branchemonitor:
De gemiddelde NPS van de reisbranche steeg met 5 procent naar een mooie score van +12%. Ook binnen de retail is een positieve ontwikkeling zichtbaar ten opzichte van 2013: een verbetering van 6 procent naar een NPS van +13 procent.
Automotive en de telecom laten daarentegen een lichte daling zien. In deze branches is de NPS met 1 procent afgenomen naar +1 procent voor de automotive en -7 procent voor de telecom.
Schommelingen
Als de onderzoekers per kwartaal naar de branches kijken, valt op dat de NPS in de reisbranche tot nu toe bijna elk kwartaal positief is geweest. Na een daling in het derde kwartaal van 2014 steeg de NPS binnen de reisbranche in het vierde kwartaal weer met 3 procent naar +12 procent. Ook de retail kon rekenen op goede scores: sinds 2013 is de NPS in deze branche structureel positief. Na een flinke piek in het derde kwartaal van 2014 daalde de NPS wel weer iets. Om hoge scores vast te houden, moeten retailers toegevoegde waarde blijven bieden, zodat de consument de fysieke winkel verkiest boven het online kanaal, aldus Store Support.
Telecom en automotive: voorzichtig herstel in Q4
In de telecom en automotive daalde in 2014 de gemiddelde NPS ten opzichte van 2013. Beide branches laten het laatste kwartaal wel herstel zien. In de telecom is de gemiddelde NPS al jaren het laagst. Desondanks is er een mooie stijging van +33 procent gerealiseerd in het vierde kwartaal van 2014. De NPS komt in dit kwartaal voor het eerst sinds het begin van 2013 weer uit boven het nulpunt. Dit komt doordat er aanzienlijk minder vaak sprake is van (zeer) negatieve klantervaringen. Ook de automotive herstelt zich. Na een sterke daling in het derde kwartaal van 2014 ligt de NPS in het vierde kwartaal weer rond het nulpunt. In beide branches valt nog veel te verbeteren op het gebied van het begroeten en het de tijd nemen voor de wensen van de klant, aldus Store Support.
NPS branchemonitor
NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. Met slechts één getal is duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het getal, des te positiever.
Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van de onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. In totaal bevat de branchemonitor 40.128 beoordelingen over de branches automotive, reizen, retail en telecom. Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!