Het bedrijf heeft de vette jaren zeker gekend, maar bevindt zich op dit moment overduidelijk in de magere jaren. Problemen stapelen zich op. Gaat het bedrijf nu langzaam ten onder aan haar eigen succes?
Een kort overzicht van de ontwikkelingen die van Dell dè verliezer van 2006 kunnen maken.
In anderhalf jaar daalde het aandeel Dell van $ 42,14 naar $ 22,07. Niet in het minst door de winstwaarschuwing van vorige maand. Het bedrijf komt morgen met de halfjaarcijfers en het voorspelt weinig goeds.
Misschien wel de belangrijkste reden daarvoor: de klanttevredenheid maakte eenzelfde duikvlucht als het aandeel. Dell staat inmiddels bekend als bijzonder klantonvriendelijk, maar lijkt daar niet echt mee te zitten. In reactie op de bijzonder lage waarderingscijfers uit een klanttevredenheidsonderzoek, ontkende Dell nog simpelweg een probleem te hebben.
Op internet gaat het bedrijf zeer regelmatig over de knie. Onder de veelzeggende titel Dell Hell delen consumenten wereldwijd hun verschrikkelijke ervaringen met het after-sales apparaat van Dell. Via kritische weblogs werden ook de foto's verspreid van een brandend Dell-notebook in Japan. Dit leidde deze week uiteindelijk tot de accu-recall, waarover later meer:
Om wat tegengas te kunnen geven werd er een krampachtig Dell businessblog opgestart. Dit op het domein dellone2one.com. Jammer genoeg stuurde ze daarmee onbedoeld veel klanten naar pornosite one2one.com. Het weblog is nu te vinden op Direct2dell.com.
Strategisch gezien lijkt Dell ook de weg kwijt. Eerder dit jaar opende het bedrijf winkels, om de tegenvallende verkopen weer op te poetsen. Daarmee dus afstappend van haar web-only strategie. Maar ook een actie die haaks staat op de uitspraken van oprichter Michael Dell, die liet optekenen dat het bedrijf van haar laagste-prijs strategie afstapt en zich meer gaat richten op de zakelijke markt en minder op de (prijsbewuste) consument.
In China is het bedrijf nu aangeklaagd voor misleidende reclame. Klanten ontvingen notebooks met goedkopere processoren dan in de advertenties beloofd. Dell ging reeds door het stof en bood alle gedupeerden een vergoeding aan, maar de aanklacht werd vooralsnog niet ingetrokken.
En nu is er dan accu-gate. Ruim 4 miljoen accu's zijn gevaarlijk en worden teruggeroepen. De kosten worden geschat op ruim $ 300 miljoen, de grootste recall-operatie in electronica ooit. Dell wordt overspoeld met telefoontjes en de trotse eigenaars van een licht ontvlambaar notebook worden vriendelijk verzocht geduld te hebben en nog een paar weken tot enkele maanden de brandblusser bij de hand te houden.
Op veel weblogs die aandacht aan Dell Hell besteden hangt momenteel een sfeer van "What goes around comes around". Persoonlijk denk ik meer aan de Wet van Murphy. Hoe dan ook, Dell heeft nog veel werk te verzetten om te voorkomen dat zij bedrijven als Ford achterna gaat.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!