iPhone valt van z’n troon

De Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index is een jaarlijks onderzoek naar de relatie van consumenten met 528 merken in 79 categorieën. De onderzoeksgroep is opgebouwd uit Amerikaanse mannen en vrouwen van 18 tot 65 jaar. Respondenten worden gescreend en vervolgens gevraagd om het merk waarvan zij als klant zijn aangemerkt te beoordelen. Saillant detail: over het algemeen vallen de respondenten in de top 20 procent van het klantenbestand van een van de 528 merken. De meest trouwe klanten van al die merken dus.

Drivers van loyaliteit en winst
De lijst van Brand Keys schetst een gedetailleerd beeld van de drivers van klantloyaliteit en winst. De onderzoekers krijgen inzicht in hoe de consument een merkencategorie bekijkt, het aanbod van verschillende aanbieders vergelijkt, en uiteindelijk, overgaat tot aankopen. Brand Keys identificeert ook de verwachtingen van de consument. Het merk dat het dichtst bij de verwachting van de klant komt, of die zelfs overstijgt, is doorgaans het merk wier klanten het meest betrokken en loyaal zijn in de komende 12 tot 18 maanden.

Wat de consument écht denkt
De interviewmethodiek is een combinatie van een persoonlijke beoordeling door de klant en high-level statistische analyses. Slim, want zo kunnen de onderzoekers ‘emotionele’ waarden samen laten smelten met de ‘rationele’ waarden die de band tussen merk en consument blootleggen. De sterkte van de band geeft aan hoe loyaal de consumenten in de toekomst zal zijn aan een merk. Brand Keys zegt op deze wijze te kunnen aantonen wat de consument eigenlijk denkt, in tegenstelling tot de meeste onderzoeken die slechts laten zien wat consumenten zéggen te denken.

Verrassing?
De stijgende lijn van Amazon zou overigens geen verrassing moeten zijn. Het merk staat wereldwijd bekend om haar enorme klantgerichtheid en uitstekende service. In dit kader zou je ook deze blog over klantenservice volgens Amazon moeten lezen, van @martijnreintjes">@martijnreintjes. Toch vind ik het heel interessant om te zien dat een merk als Apple blijkbaar niet zo onoverwinnelijk is als we misschien dachten. De vraag dringt zich op: is Jeff Bezos de nieuwe Steve Jobs? Wat denken jullie?