De zegels van Shell waren een succesvol wapen in de strijd om een hogere customer retention. Maar papieren zegeltjes behoren tot het verleden, zeker bij de jongere spaarders. Zij geven sterk de voorkeur aan een pas of, liever nog, online kanalen of een app. In die zin snap ik de keuze van Shell om alles in te zetten op een programma als Air Miles. Die springen daar immers best goed op in, #reacties" title="hoewel het altijd beter kan">hoewel het altijd beter kan.
Meer dan retentie
Twee jaar geleden kwam Market Response met een onderzoek waaruit bleek dat spaarprogramma’s zeer lonend kunnen zijn voor tankstations. Niet alleen voor Shell. Ik schreef toen samen met collega Hanneke Weesie een artikel, geïnspireerd door de uitkomsten van dat onderzoek. In dat artikel stelden we dat spaarprogramma’s niet alleen iets moeten opleveren voor de tankstations, maar ook voor de klanten. Als je ten minste verder wilt gaan dan alleen retentie. En dat vind ik nog steeds.
Het belang van redemptie
Redemptie is essentieel voor het succes van een spaarprogramma. Uit het onderzoek van Market Response bleek dat bijna 1 op de 3 spaarders uiteindelijk niets doet met de gespaarde punten, omdat de voordelen onvoldoende aansluiten bij hun behoeften. Maar om klanten echt te binden moet het spaarprogramma beter aansluiten bij hun wensen. Dat was dus een gemiste kans van Shell om klanten te belonen en de relatie te bevestigen.
De optimale klantrelatie
Nu spaar je bij Shell dus geen zegeltjes meer, maar alleen nog Air Miles. Eerlijk is eerlijk, Air Miles biedt een breder spaarassortiment. Dus zou je kunnen verwachten dat het verzilvergedrag onder Shell spaarders iets omhoog zal gaan. Maar retentie wordt nog steeds geen loyalty bij Shell. De benzinegigant doet eigenlijk niets om te werken aan een optimale klantrelatie. En dat is jammer. Waarom betrekt Shell zijn klanten niet bij het ontwerp van een loyalty programma? Zij kunnen hen immers het beste vertellen hoe Shell echt waarde kan toevoegen.
Wat denken jullie, gaat Air Miles Shell aan loyale klanten helpen?
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!