Beter en goedkoper

Meer dan 25% van de shoppers wordt niet begroet door winkeliers…
Het is een van de uitkomsten van het detailhandelsrapport "Ken uw klant’’ van de ABN Amro. Onbegrijpelijk gedrag als je juist heel veel inspanning hebt verricht om shoppers over de vloer te krijgen. Een warm welkom kost niets en is de aftrap voor een tevreden klant.

Iedere dag wordt veel uit de kast gehaald om vooral klanten te trekken. Dat is een heel serieuze investering. En als er dan shoppers op dit ‘’lawaai’’ afkomen, dan ontvangen we deze niet met open armen, worden ze slecht geholpen, worden ze te weinig geïnspireerd door de presentatie in de winkel, zijn producten slecht voorradig. Weg enorme kans en maar weer nieuwe acties bedenken om ‘’traffic’’ te genereren.

Uitstel van executie, want dat is vandaag de dag niet meer vol te houden. De consument heeft keuze zat, maar wil producten ‘’beleven’’. Uit een wereldwijd onderzoek van PwC onder 11.000 shoppers blijkt dat 73% het liefst in een winkel deze beleving zoekt. En slechts 5% gebruikt die winkel om vervolgens online te kopen.

Veel winkeliers onderschatten dit en zetten alleen in op prijs. Een doodzonde want dit gaat ten koste van de marge en personeel mag vervolgens niets kosten. Personeel wordt veelal snel aangenomen, regelmatig nauwelijks of niet getraind en dient binnen een paar uurtjes productief op de winkelvloer rond te lopen. Zonder dat deze weet waar de formule voor staat, wat de filosofie van het bedrijf is en hoe een shopper geholpen wil worden. Logisch dat het fout gaat.

Een shopper die langer in een winkel verblijft, koopt meer. Dat is een gegeven en geef hem of haar dan ook redenen om langer te blijven. Zorg dat de shopper zich vermaakt, geïnspireerd wordt, verrast wordt voldoende redenen heeft om vragen te stellen etc. De loyaliteit van de shopper is niet louter op prijs gebaseerd.

Er zijn gelukkig voldoende uitzonderingen. Detaillisten die begrijpen waar de shopper op zit te wachten, die continu bezig zijn om aan de verwachtingen te voldoen en daar het personeelsbeleid op afgestemd hebben. Zij halen meer motivatie en dus productiviteit uit hun personeel en dat merkt de shopper. Die krijgt een warm welkom, komt graag in de winkel, blijft langer en komt terug. Deze winkeliers verdienen ook vandaag een uitstekende boterham. Zorg dat je je klanten kent, blijf ze boeien, dan heb je tegenwoordig veel instrumenten om deze aan je te blijven binden. Dat is beter en goedkoper.