Social Media volgens ENTER2009

Afgelopen donderdag mocht ik mij melden op ENTER 2009. De ochtend stond voor een goed deel in het teken van Social Media in de toerismewereld. Mooi onderwerp en vanuit mijn rol bij het Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen waarschijnlijk van minstens inspirerende waarde.

De dag in de RAI begon met twee keynote speakers, die ieder vanuit hun eigen visie en achtergrond in gingen op de ‘meest democratische uiting’ van het internet. De eerste was Rebecca Jennings, Principal Analyst bij onderzoeksbureau Forrester. Haar betoog begon met de

enorme vlucht die Social Media inmiddels heeft genomen. Vooral in de Verenigde Staten wordt het gros van de reizen geboekt na of met behulp van het bezoek aan een reviewsite. Maar liefst 66% van de ‘boekers’ oriënteert zich middels zgn. rankings. Lijstjes met tophotels, parken, etc. Zo’n 55% gebruikt andermans ervaringen via reviews, terwijl 40% nadrukkelijk zoekt op door zijn peers geuploade video’s. In Europa loopt het Verenigd Koninkrijk voorlopig voorop, met zo’n 20% via Social Media zoekende en boekende reizigers. In Duitsland (11%) en Frankrijk (5%) ligt dit alweer veel lager.

“De veranderende wereld om ons heen, heeft grote invloed op het toerisme, dat er uiteraard ook gewoon deel van uitmaakt”, gaat Jennings verder. Zo zoekt een reiziger tegenwoordig nog voor de reis (en veel meer dan ‘vroeger’) gedetailleerde kennis van zijn/haar bestemming, verwacht men een perfecte match en niks minder en worden eventuele teleurstellingen op grote (internet) schaal gedeeld met de wereld. Dit heeft nieuwe en kansrijke gevolgen voor de manier waarop bijvoorbeeld aanbieders van reissites om kunnen (en moeten) gaan met een nieuw opbrengstmodel, nieuwe data t.b.v. onderzoek en analyses, een signaleringsfunctie (fora zijn vaak sneller dan reguliere persdiensten) en creëert Social Media nadrukkelijk betrokkenheid en ‘evangelisme’ onder haar trouwe volgers.

Een goed voorbeeld hiervan is de site van Greater Philadelphia in de VS. Als separaat onderdeel heeft men hier het blog ‘U Wish U Nu’ opgezet. Hier worden tips, adviezen, ervaringen en beeld geboden aan nieuwsgierige en mogelijke bezoekers, gevoed door mensen die daadwerkelijk in en rondom Philadelphia wonen of er zijn geweest. Een ware ‘belevingscommunity’ van en over de stad (en het gebied). Maar daar stopt dit blog nog niet, want om zowel betrokkenheid te creëren als om ook daadwerkelijk wat terug te geven aan de gebruikers, en dan met name het vaste gedeelte, wordt er regelmatig ook offline een event georganiseerd. Dat kan variëren van een workshop tot een avondje bier drinken in een kroeg in de stad. Op deze manier wordt het een ‘echt blog’, dat in hoofden en in levens aanwezig is en dus mooier, beter en relevanter wordt.

Drie absolute must have’s voor een dergelijk avontuur zijn, volgens Jennings:
* Maak er mensen voor vrij, dit doe je er niet ‘bij’
* Maak het geheel meetbaar, bepaal doelen en doelstellingen en evalueer deze vaak en goed
* Maak de koppeling tussen online en offline, betrek de community, ook in het echt

De tweede spreker was Ed Parsons van Google. Parsons is druk met het indexeerbaar maken van data, in al haar vormen, middels geografie. Zijn verhaal ging in op de combinatie ‘geo’ en eTourism’ en hij gebruikte daarvoor drie steeds meer voorkomende ‘geo-momenten’ in de zoektocht van een klant op het web, namelijk:
* Het identificeren van data, reis, etc.
* Het ordenen/ranken van deze gegevens
* Het presenteren van de resultaten
Waarbij centraal staat dat de zoektocht van Parsons en Google gericht is op het achterhalen van ‘User Context’. Dus, wat zoekt iemand, die zoekt op de woorden ’Amsterdam hotel central station’. De vraag achter de vraag dus.

Parsons en collega’s zijn wat dat betreft met een aantal leuke toepassingen bezig. Zo bestaat er een script dat Wikipedia-pagina’s omzet in een geografische kaart/wereldbol en vanuit deze beeldende vorm dezelfde data kan weergeven. Bijvoorbeeld voor de luchthaven van Miami vertaalt de contentpagina zich dan plots tot een mooie grafische weergave van alle vluchten en routes van en naar Miami. Automatisch gegenereerd op basis van in de content voorkomende geografische en identificeerbare gegevens/data.
Een tweede voorbeeld was zijn verwachting dat foto’s tussen nu een twee jaar direct in/door de camera al geografisch worden ‘getagged’. Dat betekent dus dat je naast de huidige datumselectie of naamgeving in je albums ook kunt gaan selecteren en filteren op locatie.
Een laatste voorbeeld van de vooruitgang toonde hij aan door de GoogleMaps functionaliteit te tonen, waarbij al direct gebruikerservaringen zijn verwerkt. Evenals Streetview een mooie functionaliteit die langzaam steeds vaker wordt ingezet en gebruikt.

Na de koffie kwam het meer teleurstellende gedeelte. Plots werden de presentaties gehouden door mannen met pakken aan en dat bleek een ongelukkige combi. Jens Thraenhard van Chameleon Strategies beet het spits af, in een kleinere setting. Met maximaal twintig personen werden we verrast met statements als dat ‘LinkedIn en Facebook toch echt verschillende doelen dienen’ en mooie plaatjes en voorbeelden van toerisme dat het goed deed in/op Second Live. Het was een presentatie die het twee jaar geleden waarschijnlijk goed deed, maar inmiddels op alle vlakken is achterhaald en vooral historici kietelt.

In hetzelfde tempo kwam er een deskundige dame van Tripadvisor op het podium. De presentatie van Helena Egan betrof meer een verkooppraatje dan een inhoudelijk verhaal over haar ervaring, kennis of iets dergelijks binnen de toerisme wereld. Jammer, want door alle presentaties heen kwam consequent naar voren dat men Tripadvisor een geweldige kansrijke en mooie speler vind en iedereen wil er wel wat mee doen. Het enige inhoudelijk interessante dat voorbij kwam, werd samengevat. Als je meer wilt weten kun je haar mailen. Dus er is nog hoop op meer.

De derde man was afkomstig van het Duits/Zwitserse HotelCheck en ging bij de naam Friedrich von Sanzoni door het leven. Maar bij die veelbelovende klanken bleef het wel. Hij verkoopt een site die leeft bij de gratie van teleurgestelde bezoekers en reizigers, die bij hem hun brochurefoto’s kunnen afzetten tegen de genomen vakantiekiekjes. In ieder geval niet interessant voor eenieder die zijn product wil verkopen (en daar bestonden de meeste bezoekers uit) en tevens te eenzijdig (en alleen in het Duits) vergeleken met de ‘completere’ reviewsites, die naast negatieve gelukkig ook ruimte bieden voor positieve ervaringen.