Zakelijke liefde - hoe je een volwassen relatie ontwikkelt met je klant

Deze maand organiseerden wij een ‘academy sessie’ met als thema ‘Verliefd blijven in je (klant)relatie.’ Het ging eigenlijk om goed accountmanagement, maar dat is weer zo’n jeukterm. Managementlingo.

Annelies

Accountmanagement is eigenlijk ook een rare term, want het suggereert dat je een relatie kunt opbouwen met een ‘account’. Bijvoorbeeld met Vodafone. Of Friesland Campina. Of Zilveren Kruis. Maar je gaat geen relatie aan met Vodafone. Je gaat een relatie aan met Annelies. Met mensen dus, niet met instituten.

In de klauwen

Accountmanagement gaat echter verder dan relaties bouwen. Je moet een project of een samenwerking in de klauwen hebben. En daar komt verdomde veel bij kijken. Toch nam accountmanagement als vak of rol de afgelopen jaren in ons bureau aan populariteit af, en die trend liep niet geheel toevallig parallel aan de opkomst van meer specialistische rollen in ons bedrijf, zoals ‘creatie’ of ‘strategie’. Hierdoor krabden de traditionele pr-adviseurs zich achter de oren, want waren zij dan geen specialist? En werd vanaf nu van hen verwacht dat zij vooral ‘het account moesten managen’ waar de creatieven en strategen zich lekker op de inhoud mogen storten? Nah. Zo werkt het bij ons niet. Iedereen heeft een verantwoordelijkheid in het onderhouden van een goede relatie met onze klanten. Iedereen moet z’n best doen om een beetje verliefd te blijven. En dat mag je ook vertalen als: elkaar blijven inspireren en verder helpen groeien.

Relatiecaoch

Onze mystery guest bij deze academy sessie was Vivian van de Hoef. Want wie weet er nou meer van relaties dan een… Inderdaad, een relatietherapeut. Pardon, relatiecoach. Ik mag geen therapeut zeggen van haar. Vivian leerde ik kennen toen mijn persoonlijke relatie op de klippen liep een aantal jaar geleden. Dat vond het team natuurlijk wel geestig toen ik haar introduceerde. Weer een taboetje geslecht.

Privé-relatie

Vivian wist zodra ze aan het woord kwam meteen de aandacht te grijpen. Het werd zelfs een paar keer muisstil in ons altijd spraakzame team. ‘De manier waarop je zakelijke relaties aangaat met bijvoorbeeld collega’s en klanten, komt op een veel essentiëler niveau ook in je privé-relatie terug. De dieper liggende thema’s en patronen kun je in het zakelijk leven alleen meestal wat gemakkelijker van je af zetten.’ We hingen aan haar lippen. Een klant die na een topprestatie geen enkele blijk van waardering geeft bijvoorbeeld, hakt er bij de een harder in dan bij de ander. Zegt het dus iets over de klant en jouw relatie met hem, of zegt het vooral iets over de relatie die je met jezelf hebt? Want waarom zou jij je voor je gevoel van erkenning, bevestiging of waardering afhankelijk maken van een ander?

Transactionele analyse

Een theorie waar Vivian in haar werk veel gebruikt van maakt is de ‘transactionele analyse’. Hierin worden drie delen van onszelf onderscheiden: die van het kind, die van de volwassene en die van de ouder. Patronen die we hebben opgebouwd zijn vaak gebaseerd op vroegere ouder/kind-relaties. Daardoor kunnen we ons in spannende situaties opeens heel klein voelen, of juist boven de ander stellen. Een kind- of ouderrol aannemen, zonder dat we ons daar bewust van zijn. Bij een conflict bijvoorbeeld kunnen we de neiging hebben om onszelf groter of juist kleiner te maken en in beide situaties handelen we niet vanuit onze kracht.

Lief voor jezelf

Maar hoe doe je dat dan, reageren vanuit je kracht, vanuit je ‘volwassen deel’? Het belangrijkste is dat je leert herkennen in welk van de drie delen je je op een bepaald moment bevindt. Neem de tijd om te reflecteren. Hoe voel ik me? Hoe reageer ik? Hoe komt dit op mij over? Zorg dat je je hier bewust van wordt en zoek vervolgens heel bewust de ontspanning op. Wees daarbij een beetje lief voor jezelf, dat kan geen kwaad. Zodra je vanuit die ontspanning het gesprek weer aangaat, reageer je vanuit je volwassen zelf en worden gesprekken met de ander een stuk effectiever.

Verliefd blijven

4 tips van Vivian van de Hoef om verliefd te blijven in je (klant)relatie

1.            Als je jezelf klein voelt in de relatie met de ander, dan zit je niet in je kracht. Als je je groter voelt trouwens ook niet. Probeer je daar bewust van te worden!

2.            Je hoeft niet 'te pleasen’ of 'kritisch te zijn'; breng gewoon in alle eerlijkheid jezelf in!

3.            Ga voor jezelf na wat voor oordelen je eigenlijk hebt over jezelf en de ander en wat dat zegt over jou in positieve zin!

4.            Een goede relatie met de ander ontstaat vooral door een goede relatie met jezelf. Benut lastige momenten in relaties om de relatie met jezelf te verstevigen. Dit kun je doen door je soms eens af te vragen: wat mag er van mij niet gezien worden in deze relatie (wat probeer ik achter te houden)? Dit is je kwetsbare 'ik’. Leer het kennen! Zo bouw je innerlijke kracht. En daar word je dan weer super aantrekkelijk van!

Hard werken

Volwassen worden gaat vanzelf maar volwassen handelen vraagt om hard werken aan de relatie met jezelf. Vanuit daar is het veel makkelijker om – bijvoorbeeld – verliefd te blijven in je klantrelatie. Dan ben je niet meer afhankelijk van het gedrag van de ander, maar kun je gewoon lekker met jezelf aan de slag. Ofte wel: grow up!