Op woensdag 6 februari was het MIE13 in het World Forum in Den Haag. Hierbij een verslag van dit inspirerende event. Met name de cases van Ziggo en Plus Retail geven een mooi kijkje in de keuken. Daarnaast aandacht voor de stand van zaken betreffende social media door Richard van Hooijdonk van MarketingMonday en een stappenplan voor het in kaart brengen van de Customer Journey van uw klanten.
Social Powerplay
Richard van Hooijdonk beet het spits af met een presentatie over Social Powerplay, ‘Hoe social media marketing en communicatie ingrijpend zal veranderen’. Zijn verhaal is niet nieuw meer, maar daarom niet minder waar. De klant van de toekomst is de connected customer. Hij is altijd in contact met vrienden via social media. En wie gelooft hij? Zijn vrienden waarmee hij in contact is of het bedrijf dat hem iets wil verkopen? Volgens Richard is het kernbegrip voor de komende 5 jaar ‘SOLOMO’, Social, Lokaal en Mobiel. Het gebruik en de impact van social media is enorm. Eén op de zes huwelijken in Amerika komt tot stand via social media. De Ford Fiësta was voor de officiële introductie al bij 38% van de consumenten bekend doordat superpromoters hun ervaringen hadden gedeeld via social media.
Burger King is een ander klassiek social media voorbeeld met de campagne: ‘Offer 10 vrienden op voor een gratis hamburger’. De campagne werd viraal en was gigantisch succesvol. Bovendien verbood Facebook de campagne, waardoor de campagne nog meer aandacht kreeg. Het resultaat was 35 miljoen aan mediawaarde voor een App van € 5.000,-.
Waarderingen online plaatsen heeft Wehkamp een 15% toename in verkoopomzet opgeleverd en 10% afname van retourzendingen. Co-creatie van Citroën, Starbucks en Fiat 500 zijn andere succesvolle cases. Social media gaat volgens Richard dus over vertrouwen, relevantie, interactie en luisteren. Van paid media (adverteren) naar owned media (eigen Facebook pagina) en tenslotte earned media (de klanten praten over jou). Dat is het doel.
Jonge mobielen vs. bedachtzame senioren
Ook gaf Ziggo een kijkje in de keuken. Nicole Verhoeven, Customer Segmentation manager bij Ziggo, gaf aan hoe Ziggo haar klanten (3 miljoen huishoudens) in 9 hoofdtypen en 20 subtypen heeft onderverdeeld. De categorieën variëren van ‘Jonge mobielen’ naar ‘bedachtzame senioren’ en zijn gebaseerd op postcode en huisnummer. En dus lokaal te herleiden. Ziggo heeft vanaf 2008 een lange weg afgelegd om te komen van een product- naar klantgerichte benadering. Nu was het de uitdaging om deze segmentatie en manier van denken tussen de oren te krijgen bij de 100 Marcom professionals van Ziggo. Dit hebben ze gedaan door Bart Hufen van BrandNewGame in te schakelen. Hij heeft een game opgezet die je daadwerkelijk in de woonkamer van deze 20 segmenten zet. Door middel van hints moet je raden welk segment het is en bij ieder goed antwoord vult de woonkamer zich meer. En dat bleek te werken voor de Marcom mensen van Ziggo. 80% heeft de game gespeeld en de kennis van de segmenten is gegroeid.
Life is a journey
Jorrit Lang en Markus Leineweber van #home/ " title="Perspective ">Perspective presenteerde een zeer praktische aanpak voor het in kaart brengen van de Customer Journey. Welke contactogenblikken heeft uw klant en wat is zijn ervaring? Hoe kunnen we dit optimaliseren, integreren en continue verbeteren. Een 9 stappenplan biedt hiervoor veel houvast. Zie www.slideshare.net/perspective-research.
Stef en Daniëlle
Als uitsmijter voor mij op deze dag kwam de prachtige case van Plus Retail. Met als titel ‘Hoe iedereen binnen PLUS hun perona’s omarmt’. En dat blijkt letterlijk het geval. Yvonne Dorkhom, Customer Insights Manager bij Plus, heeft twee van de vijf persona’s zelfs meegenomen. Stef die voor snel en gemak gaat en Daniëlle die een druk gezin heeft. Deze personen zijn geheel vastgelegd in data en via een fotoshoot ook daadwerkelijk tot ‘leven’ gebracht. Ralph Poldervaart van de Persona Company legt uit hoe zij dit over een periode van een jaar tot stand hebben gebracht.
De grootste uitdaging was echter het overtuigen van de 254 zelfstandige ondernemers die in de Coöperatie Plus bijeen zijn gebracht. De persona’s zijn terug te voeren op postcodes via het Mosaic model van Experian en dus weet de lokale ondernemer hoeveel Stef’s of Daniëlle’s hij in zijn potentiële afzetgebied heeft wonen. En dus kan hij zijn aanbiedingen, assortiment en acties daar op afstemmen. Het overtuigen was daarmee een feit. Nu is de persona aanpak gemeengoed binnen Plus Retail en een grote bron van inzicht en beleidsvorming.
Integrated Marketing?
Mijn doel van deze dag was ook om te kijken hoe geïntegreerd deze processen in elkaar zitten. Hoe marketing insights samenwerkt met marketing uitvoer. Inzicht is prachtig, maar hoe vertaal je dit naar de marketing processen. Of beter nog: hoe automatiseer je deze processen zodat het marketing proces als een geoliede machine loopt? Hoe zorg je ervoor dat de contactogenblikken in de customer journey geautomatiseerd verlopen en volgens wettelijke kaders worden ingericht? Van het eerste contactogenblik via e-mail of direct mail, naar de orderbevesting, het sturen van een contract of factuur en het inrichten van de de aftersales. Hoe zorg je ervoor dat Stef of Daniëlle van Plus geautomatiseerd de juiste uiting met de juiste tekst ontvangt en de juiste responskanalen wordt geboden?|
Volgens mij is op dit vlak nog veel te winnen en ik ben van mening dat bedrijven die dit goed op orde krijgen de winnaars van morgen zijn.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!