Zo gebruik je de GDPR om het verschil te maken in klantbeleving

Hoe de Algemene Verordening Gegevensbescherming geen last maar een lust wordt.

Tekst: Robert Kruis*

28 januari is de Internationale Dag van de Privacy. Een goed moment om stil te staan bij de snel naderende deadline voor General Data Protection Regulation (GDPR) of in het Nederlands de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Want niet alleen de hoge boetes (tot 4 procent van de jaaromzet), zijn reden om compliant te zijn. De verordening kan ook worden gebruikt om het verschil te maken in de customer experience (CX).

Daarmee wordt de AVG geen last maar een lust waarmee je je als marketeer en organisatie kunt onderscheiden van de concurrent.

Transparantie

De AVG eist van organisaties dat zij transparant zijn over de verwerking en het gebruik van persoonsgegevens.

Het is essentieel dat je helder aan een klant kunt uitleggen en kunt aantonen dat je privacy hoog in het vaandel hebt staan.

De eisen uit de AVG bieden dan ook de kans om het communicatiebeleid op het gebied van privacy van persoonsgegevens aan te scherpen.

Deze transparantie leidt tot meer vertrouwen en trouwe klanten en kan er zelfs voor zorgen dat klanten bereid zijn meer data te delen in ruil voor een betere dienstverlening.

Omnichannelervaring

De strengere privacyregels vormen ook een uitgelezen mogelijkheid om orde op zaken te stellen in de datahuishouding.

Breek alle losstaande silo’s met klantdata die er binnen het bedrijf staan, af. Door het opschonen en samenvoegen van klantdata is het eenvoudiger een compleet klantbeeld te vormen waarmee je de communicatie en omnichannelervaring van de klant aanzienlijk kunt verbeteren.

kijken zowel marketing, sales als de klantenservice naar dezelfde, actuele gegevens en wordt nooit meer dezelfde vraag twee keer gesteld.

Recht op dataportabiliteit

Binnen de AVG hebben klanten het recht op dataportabiliteit.

Dit ‘Recht op overdraagbaarheid van gegevens’ stelt klanten die bijvoorbeeld van verzekeraar willen veranderen, in staat hun gegevens eenvoudig naar de nieuwe verzekeraar over te brengen. Dit recht zorgt er ook voor dat persoonlijke data die een klant heeft aangeleverd, of tijdens het gebruik van de services heeft gegenereerd, makkelijk moet kunnen worden verplaatst.

Nieuwe klanten kunnen daarmee hun gebruikshistorie en ervaringen die zij hebben met hun voormalige leverancier meenemen.

Dit kan een schat aan data opleveren die je kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren en met marketinginitiatieven proactief in te spelen op behoeften van de nieuwe klant.

Aan de andere kant kun je je als organisatie ook onderscheiden met dataportabiliteit door te zorgen dat je het proces hiervoor goed hebt ingericht.

Door aan te tonen hoe makkelijk klanten hun data mee kunnen nemen wek je ook vertrouwen dat je de belangen van je klant voorop zet.

The right to be forgotten

En terwijl je als marketeer natuurlijk het liefst je klanten zo sterk mogelijk aan je bindt, moet je toch onder ogen zien dat ‘if you love somebody, set them free’. Of anders gezegd: als je de klant je echt lief is, bindt hem dan niet op de verkeerde manier.

Consumenten hebben nu al de mogelijkheid hun persoonlijke gegevens te laten verwijderen, maar met de GDPR wordt het verwijderrecht uitgebreid met ‘the right to be forgotten’.

Daarmee kunnen klanten eisen dat de organisatie de verwijdering doorgeeft aan alle andere organisaties die deze gegevens van deze organisatie hebben gekregen.

Uit het oog, uit het hart, en uit de database… Maar wees gerust: organisaties die dat goed doen zullen beloond worden door oprechte klantentrouw vanwege de betere customer experience.

Zo is de AVG dus meer dan een vervelende administratieve verplichting. Het is in de juiste handen gewoon een goed (marketing)instrument om de klantentevredenheid te verhogen.

Robert Kruis, strategic account executive Benelux bij Zendesk

Beeld: semisatch / 123RF Stockfoto

Advertentie
advertisement

Plaats als eerste een reactie

Advertentie