Minister Van Boxtel wil dat volgend jaar vijfentwintig procent van de overheidsdienstverlening aan de burger digitaal verloopt. Reden voor de Consumentenbond om een onderzoek te doen naar wat consumenten verwachten van de websites van
gemeenten en naar de kwaliteit van dertig van die sites. Ook deed de bond
een proef waarbij 250 keer per e-mail een eenvoudige vraag werd gesteld aan
gemeenten. Uit het onderzoek blijkt dat veel internetgebruikers gemeentelijke zaken via
de website of e-mail willen regelen. Ze willen bijvoorbeeld een afspraak
kunnen malven over het ophalen van grofvuil, een bezwaarschrift kunnen
indienen en de procedure van een bouwvergunning kunnen volgen.
Maar de huidige gemeentesites bieden dit soort diensten veelal niet aan. Op
de meeste sites kan er namelijk niet zoveel: de digitale dienstverlening
blijft meestal beperkt tot bijvoorbeeld het doorgeven van een adreswijziging
of het aangifte doen van hondenbelasting. Ook is er voor consumenten weinig tijdwinst of kwaliteitswinst te behalen. De gemeentesites gaan maar zelden uit van het perspectief van de consument. Lijsten met veelgestelde vragen ontbreken vaak. Op veel websites is het
moeilijk zoeken, omdat de zoeksystemen zeer verschillen en soms onhandig
zijn. De interactiviteit van veel sites is ver te zoeken. Een antwoord op
een vraag die per e-mail is gesteld, laat vaak lang op zich wachten; op zesentwintig procent van de vragen wordt zelfs helemaal niet gereageerd. Volgens de Consumentenbond moeten de gemeenten niet meer aanbodgericht denken, maar de wensen van consumenten voortaan voorop stellen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!