Een klanttevredenheidsonderzoek levert een subjectief verslag van wat de consument ervaart en waarneemt. De objectieve prestatie waarover een oordeel wordt gevraagd, valt lang niet altijd samen met de uitkomst van dit onderzoek. Via mystery research is wél een objectieve analyse van prestaties mogelijk, maar dat wil niet zeggen dat het de enig zaligmakende onderzoeksmethode is. De combinatie van beide vormt het ideale instrument, aldus Stücken. Hij ontwikkelde een zogeheten ‘handelingsrelevantie’matrix, waarin de objectieve tevredenheidsscore van mystery research wordt aangevuld met de subjectieve score van het klanttevredenheidsonderzoek en vice versa. De matrix werkt als volgt: wordt er ‘dubbel plus’ gescoord, dan kan men doorgaan op de ingeslagen weg en de goede prestaties met kracht communiceren. Bij een positieve ‘objectief’- en een negatieve ‘subjectief‘-score is het zaak de objectieve kwaliteit in de communicatie met de klant duidelijk te benadrukken en de oorzaken van de negatieve beoordeling door de klanten te analyseren. Is de score precies andersom dan moet er actie worden ondernomen om de kwaliteit te verbeteren, zodat de subjectieve tevredenheid op termijn niet in gevaar komt. Bij ‘dubbel min’ moet de kwaliteit van de service direct omhoog en moet deze verbeteractie ook meteen gecommuniceerd worden.
Bron: Planung & Analyse
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!