Slecht nieuws: niet wát je zegt blijft bij, maar hóé je het zegt

Kanker en de listeria-bacterie klets je niet weg met empathische communicatie, maar ze zorgt wel voor een beter begrip van de boodschap.

Foto: ANP Xtra Roos Koole

Door Chantal Deen

Direct na mijn diagnose borstkanker (2014) drukte de oncoloog mij de folder ‘U heeft kanker, en nu?’ in handen. Vol verwachting sloeg ik de folder open, in de hoop antwoorden te vinden op de vele vragen die door mijn hoofd spoken.

Direct vanaf de eerste bladzijde werd ik om de oren geslagen met termen als: ‘cytostatica’, ‘pertuzumab’ en ‘palliatieve zorg’. Ik belandde in de spelonken van het menselijke lichaam en dan vooral het falen daarvan. Nergens las ik, “Wat ongelofelijk naar dat u deze diagnose heeft gekregen. U zult wel erg geschrokken zijn”. 

De boodschap verandert niet. Maar wel hoe die boodschap valt.

Kunst op zich

Een ‘moeilijke’ boodschap brengen is een kunst op zich. Die kunst kun je snel leren als je maar empathisch bent. Buig mee met het verdriet, de ergernis of ander leed wat jouw lezers op dat moment ervaren of misschien nog gaan ervaren. Dat jij hen alles kunt vertellen over je product geloven zij wel, maar geef emoties ook een prominente plek in een ‘moeilijke boodschap’.

Zo moet het, wat mij betreft dus niet:

Offerman roept gesneden vleeswaren terug die in haar fabriek in Aalsmeer gesneden en verpakt werden. Dit wegens mogelijke aanwezigheid van listeria. Alle betrokken klanten van Offerman, waaronder Aldi, Bidfood, Jumbo, Sligro en Versunie, worden hiervan vanavond op de hoogte gesteld volgens de geijkte procedures. Zij zullen consumenten en afnemers zelf zo snel mogelijk duidelijk informeren welk gedeelte van het assortiment het betreft.

In afwachting wordt het snijden en verpakken van de betrokken vleeswaren in de fabriek in Aalsmeer tijdelijk stopgezet en wordt de activiteit maximaal overgenomen door andere fabrieken in de groep.

Offerman neemt, in overleg met de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) en haar klanten, alle mogelijke bijkomende maatregelen om de voedselveiligheid te garanderen en zal haar inspanningen op dit vlak nog verder opvoeren. Voedselveiligheid is immers de hoogste prioriteit voor Offerman.

Worst wezen

Nergens proef ik iets van empathie. Wat kan het mij, als consument nou schelen dat de activiteit maximaal wordt overgenomen. Het zal een supermarktmanager ook worst wezen. Terwijl dit het uitgelezen moment is om juist die empathie-kaart te spelen en ook uit te leggen welke vleeswaren je voorlopig beter links kunt laten liggen.

We kunnen kanker en de listeria-bacterie niet wegkletsen met een empathisch praatje. Toch kan meeleven zorgen voor meer begrip van de materie of de uitslag. Dit is ook dé kans voor een bedrijf om de menselijke kant te laten zien. Wat de lezer bijblijft, is niet wat je hebt gezegd maar hóé je dat hebt gedaan.

Chantal Deen is merk- & communicatiemanager

Advertentie
advertisement

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie