Ten aanzien van de ontzettend belangrijke asset "de medewerkers", de eigen mensen. Die veel proposities nog onderscheidender en aantrekkelijker kunnen maken, moet ik altijd denken aan de uitspraak van Prof. Jan de Jong. "Hoe dichter bij de klant, hoe lager het salaris ..., hoe verder van de klant, hoe hoger het salaris ..."
Dat lijkt niet juist en op z'n minst te wringen. Goed en gemotiveerd personeel kan bepalend zijn voor het succes. Slecht en ongemotiveerd personeel wordt een directe doodsoorzaak voor vele zaken.
""Open deuren" zult u misschien zeggen. Terecht, maar hoe komt het dan toch, dat bij veel goed doordachte proposities personeel de zwakste schakel is?
Hoeveel briljante winkelconcepten bijvoorbeeld worden niet om zeep geholpen door slecht personeel? Door alleen maar goed te betalen (trouwens, dat is ook niet het geval, dus wat mag je verwachten ...), ben je er niet.
Door verkooptrainingen te geven, ook niet. Want goedbetaalde verkoopdrammerigheid doet 't tegenwoordig niet meer. Je moet niet verkopen, maar ervoor zorgen dat de klant wil kopen ...!
Waar 't om draait is betrokkenheid.
Als de interne communicatie goed is en het personeel voelt zich betrokken, dan merkt de klant dat. Waarom is interne communicatie vaak het communicatie stiefkind?
"Bij ons is dat niet nodig ...", "Wij hebben een open deur problematiek ...", "Dat gebeurt bij ons automatisch ...". Aan me hoela!!!
Die manager, die zegt dat professionele interne communicatie ofwel niet nodig is, ofwel dat het in zijn/haar bedrijf goed verzorgd is, zit op de bovenste verdieping van de kantoortoren, waar het hoofdkantoor gevestigd is. Hij gaat daar naar toe, met de speciale directielift, zodat hij het personeel niet hoeft tegen te komen. En op die bovenste verdieping, waar het tapijt oor hoog ligt, heerst absolute stilte.
Hier wordt vergaderd. Over de beursresultaten over de volgende aandeelhoudersvergadering en over kerngetallen.
Niet over klanten en niet over personeel. De gemiddelde baas van een groot bedrijf komt beiden niet tegen. Niet in de lift, niet op het parkeerterrein want hij wordt door z'n chauffeur voor de deur afgezet, of parkeert op de speciale directieplaatsen. En niet in de kantine, want "die is voor het personeel, ik eet op mijn kamer, da's veel efficiënter".
Veel managers hebben moeite zich in te leven in hun mensen en vooral ook in hun klanten!
Zij lopen met hun mede managers over de golfbaan, terwijl hun consumenten hooguit eenmaal per jaar midgetgolfen.
Zij gaan naar de Malediven op vakantie met de KLM, businessclass, terwijl hun consumenten tegen de knuffelmuur van het tropisch zwembad van Center Parcs hangen. En als hun klanten al naar het buitenland gaan, dan is dat kamperen, of naar Spanje, Turkije en Griekenland. En niet met de KLM, maar met RyanAir of Corendon en zij klappen na de landing.
De manager gaat naar Oger en komt z'n consument tegen, die op weg is naar Zeeman.
De manager dineert bij één van de trendy sterren restaurants, z'n consument bij één van de Van der Valken.
De manager hockeyt, zijn klant voetbalt.
De manager doet dat hooguit stiekem en schrijft een evt. blessure toe aan een ongelukkige val uit z'n golfkarretje.
De manager zit achterin z'n auto en passeert z'n klant die net bij Halfords is geweest om zelf een reparatie uit te voeren.
We gaan slordig om met onze belangrijkste assets.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!