Disconnected

Toch kan het nog efficiënter: vertél de klant gewoon hoe tevreden hij of zij is. Onwaarschijnlijk? Dan heeft u nog nooit in de streekbus van Connexxion gezeten. Daarin bevindt zich een videoscherm. Dat geef niet alleen de komende haltes en de binnentemperatuur aan, maar ook de mate van het genoten comfort. Nee, aan de passagiers wordt niets gevraagd, de comfortmeter van Connexxion waardeert geheel zelfstandig het huidige comfort in de bus, bijvoorbeeld met het geruststellende cijfer zeven. Zo comfortabel heeft u het, dat u het weet.

En nog vreemder: terwijl er niets verandert, zo lijkt het, springt de comfortmeter van zeven naar negen. Huh? Het is beter dan hostesses met formulieren bij de bushalte zetten, zoveel is zeker. Maar het is ook volkomen onbegrijpelijk, om niet te zeggen arrogant. Connexxion zet permanent een reeds ingevuld klanttevredenheidsformulier voor onze neus. Pardon?

Gelukkig heeft Connexxion een kloeke persvoorlichter, Herman Opmeer. ‘Zeg, meneer Opmeer, over die comfortmeter in de streekbussen, ik had daarover een vr...’ ‘Die comfortmeter gaat er binnenkort uit, dat is echt onzin.’ ‘Verstandig, maar wat meet dat ding nu eigenlijk?’ ‘Hobbels en bobbels op de weg, optrekken en stoppen, dat soort dingen.’ ‘Aha. Leuk ideetje van een techneut en jullie zijn daar ingetrapt?’ ‘Zoiets, ja.’ De problemen met de comfortmeter laten zich als volgt samenvatten: de cijfers worden uitgedeeld met vertraging.

Te vaak. De bus scheurt slingerend over een keienpad, maar de comfortmeter kan nog niet doorkomen, want het scherm toont de naderende halte. Als de bus inmiddels weer rijdt over vlekkeloos asfalt, daalt het gemeten comfort alsnog onverwacht van een zeven (laatste meting vóór het keienpad) naar een droeve drie (keienpad). In werkelijkheid rijden de passagiers op dat moment schokvrij. Niet te snappen. Terwijl de diepere gedachte zo mooi was.

Voorlichter Opmeer: ‘Mensen zijn te beïnvloeden. Net als met het weer, als iedereen om je heen het lekker weer vindt, ga je daar zelf ook positiever over denken.’ Vandaar de comfortmeter. Gebaseerd op hetzelfde principe als het Chinese partijblad dat permanent het succes van het vijfjarenplan bezingt.