Eerder dit jaar deden Siebel en Microsoft onderzoek naar de kwaliteit van de respons bij 250 bedrijven in verschillende branches. De resultaten waren niet best. Bij 40 procent van de onderzochte bedrijven werd informatie die telefonisch was aangevraagd niet toegestuurd. Op internet was het nog erger: op tweederde van de mailtjes met vragen kwam geen antwoord. Blijkbaar zijn er nog altijd veel organisaties die responsmanagement geen hoge prioriteit geven. Hoe komt het nu dat bedrijven zo slordig te werk gaan? Waarschijnlijk vertrouwen veel bedrijven erop dat een duur it-systeem en CRM-programmatuur vanzelf leidt tot meer klantgerichtheid. Een misvatting, want als de medewerkers niet servicegericht zijn, dan werkt hoogwaardige techniek eerder andersom: het schept hoge verwachtingen bij klanten en prospects die niet worden ingelost.
Responsmanagement moet beginnen bij het personeel. Beloon medewerkers als ze vragen en klachten van klanten goed en snel afhandelen, werk met mystery shoppers om de kwaliteit van de respons te monitoren, spreek heldere targets af en integreer de service in het dagelijks werk. Als de mentaliteit en werkwijze van de medewerkers eenmaal goed is, dan is het tijd voor de techniek - eerder niet.
<#FONT SIZE=1>Bron: Management Today<#/FONT>
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!