Zo registreert 66 procent van de Nederlandse bedrijven structureel klantcontacten, zoals ontmoetingen, telefoontjes en e-mails, die vervolgens voor alle medewerkers toegankelijk zijn. Terwijl dit percentage vorig jaar op zestig procent lag. Het voornaamste hulpmiddel hiervoor is dit jaar het digitaal adresboek (Microsoft Outlook, Lotus Notes, Davilex etc.), gevolgd door een maatwerkoplossing die vorig jaar nog het hoogste scoorde met twintig procent. De toepassing van standaardsoftware voor CRM is gestegen van acht procent naar elf procent.
Dit zijn enkele belangrijke conclusies uit het Elsevier CRM-onderzoek dat het onderzoeksbureau Magis Marktonderzoek voor het tweede achtereenvolgende jaar uitvoerde. Hiervoor ondervroeg Magis telefonisch 400 managers verantwoordelijk voor marketing, verkoop, customer service en IT bij bedrijven met meer dan twintig medewerkers in de sectoren complexe en hightech industrie, financiële dienstverlening, telecom- en nutsbedrijven en professionele dienstverlening (zoals consultancy en detachering).
Uit het onderzoek komt naar voren dat het aandeel bedrijven, dat 'zeer tevreden' is over zijn CRM-aanpak, afgenomen is. Net als vorig jaar was elf procent ontevreden of zeer ontevreden over het beschikbare hulpmiddel. Als gevolg van deze ontevredenheid wijkt de investeringsplanning op gebied van CRM-software dit jaar niet veel af van 2001: een kwart gaat waarschijnlijk tot zeker de komende twaalf maanden investeren in software voor de registratie van klantcontacten. In het vorige onderzoek, dat voor de aanslagen op 11 september 2001 werd uitgevoerd, was het investeringspercentage slechts één procentpunt hoger.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!