Kom maar op met die CCO, die Chief Consistency Officer. Het zou de nieuwste toevoeging zijn aan de steeds groter wordende C-suite. Zijn of haar voornaamste taak? Zorgen dat de club consistent is in eigenlijk alles. Waarom? Omdat consistentie in deze tijd een absolute voorwaarde is voor groei.
Nieuwe behoefte
In de dynamische, grillige en veeleisende 24-uurs economie waarin wij leven volgen innovaties elkaar in een razend tempo op. Bijna dagelijks ontdekken wij als consument een nieuwe behoefte en alles blijkt altijd weer sneller, goedkoper en duurzamer te kunnen. Die hysterie is nieuw en uniek voor onze tijd. Voordat we gewend zijn aan een innovatie ligt er al weer iets nieuws in de schappen. Onze wereld draait hierdoor snel, te snel zelfs volgens sommigen. Wie in die context rust kan brengen heeft goud in handen.
Reddingsboei
Als een vloedgolf komt de een na de andere innovatie op ons af en het lukt ons steeds moeizamer ons hoofd boven water te houden. Spartelend zoeken we die reddingsboei, die life-line waaraan we ons kunnen vastklampen. En dat is gelijk de voornaamste taak van die nieuwe CCO. Hij of zij creëert rust door duidelijk te maken wat men mag verwachten op korte en lange termijn. Indien de organisatie in staat is die verwachting waar te maken ontstaat vertrouwen en dat is de basis voor die duurzame relatie waarnaar we in deze hysterisch tijd zo verlangen. Is dit nieuw? Nee.
Open deur
Natuurlijk is dit een enorme open deur maar toch blijken de verleidingen in de praktijk vaak te groot. De voortrazende technologische ontwikkelingen hebben een soort snoepwinkel gecreëerd die in veel gevallen alleen maar leidt tot keuzestress. Big Data en ‘The internet of things’ bieden mogelijkheden waar we een decennium geleden alleen nog maar over konden dromen. Je ziet dat dit geregeld leidt tot spanningen. Al onze apparaten en voertuigen moeten slim en ‘connected’ zijn maar het eindeloos digitaal aan elkaar knopen van apparaten brengt serieuze veiligheidsissues met zich mee. We willen scherp geprijsde dienstverlening en Big Data is geld waard maar gaat ten koste de privacy. Verblind door alle mogelijkheden maken organisaties soms vreemde stappen zijwaarts waarmee zij hun consumenten, doelgroepen en stakeholders verwarren of zelfs irriteren.
Premiekorting
Neem bijvoorbeeld Achmea. Na een werkbezoek aan Silicon Valley besluit het bestuur dat zij klanten premiekorting wil bieden als zij meetkastjes installeren in auto en huis en de gegevens delen met de verzekeraar. ING ging Achmea eerder al voor met het plan klanten persoonlijke advertenties van andere bedrijven aan te bieden op basis van hun betalingsgedrag. Het ING-plan viel bij politieke partijen niet in goede aarde. De ING trad op haar beurt in de voetsporen van betalingsverwerker Equens die eerder al iets soortgelijks van plan was maar stuitte op een bak maatschappelijke onrust. Natuurlijk roepen dergelijke plannen vragen op over privacy. ING verdedigde zich door te stellen dat de klantgegevens niet beschikbaar waren voor derden. Achmea gaat nog een stap verder, zij stelt dat de informatie van de klant blijft tot het moment dat hij er zelf voor kiest de data te delen in ruil voor een lagere premie.
Verleiding
ING, Achmea en Equens blijven met deze plannen (net) binnen de grenzen van wat maatschappelijk acceptabel is. Technisch gezien is er veel meer mogelijk en in die zin hebben zij een zekere verleiding weerstaan wat in de boardroom ongetwijfeld voor de nodige discussies zal hebben gezorgd. Toch rekken deze initiatieven de grenzen op. Door kleine incentives wennen wij langzaam maar zeker aan het idee dat ons gedrag geld waard is en dat het geen kwaad kan dit beschikbaar te stellen aan derden.
Teer vertrouwen
Goed, het ging over vertrouwen en het waarmaken van verwachtingen. Die CCO zou moeten zorgen voor een mooie balans tussen die noodzakelijke vernieuwing en dat tere vertrouwen van de consument of doelgroep. Dat is geen eenvoudige opgave. Het vraagt om een constante reflectie waarin kritisch wordt gekeken naar de noodzaak van de vernieuwing. Die noodzaak moet voortkomen uit dat wat de consument wil, niet uit dat wat maatschappelijk acceptabel is en al helemaal niet uit dat wat technisch haalbaar is. Die CCO zit dus eigenlijk constant op de stoel van de consument, het is binnen de board de vertegenwoordiger van de eigen doelgroep. Het is een constant aanwezig klankbord die bij iedere vernieuwing weer hardop de vraag stelt, ‘zit onze consument daarop te wachten?’.
State of mind
Maar ga er maar aan staan. Het zal geen dankbare rol zijn en binnen de board zal deze CCO constant het verwijt krijgen op de rem te trappen en vooruitgang in de weg te staan. Misschien is het zelfs helemaal niet realistisch om dit van een persoon te vragen. In een ideale wereld is dit ook helemaal niet nodig. In die wereld is iedereen in de C-suite een beetje CCO.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!