Gratis verzendkosten. Ben je belazerd?

Veel webshops beweren hun producten gratis en zo snel mogelijk bij de consument thuis af te leveren. Via Google AdWords, e-mail marketing en andere vormen van zogenaamde klantvriendelijke promoties worden consumenten gewezen op het feit dat wanneer men bij betreffende shop een aankoop doet ze hun producten gratis thuisbezorgd zullen krijgen. Ook op de homepage van de webshop zelf wordt bovenaan de pagina regelmatig een tekst en/of afbeelding geplaatst met de mededeling "snelle en gratis levering". Maar hier zit duidelijk een addertje onder het gras. Het zijn valse marketing trucs om consumenten de webshop in te lokken...

Al een tijdje valt het mij op dat een aantal grote en kleine webshops niet een klantgerichte maar een conversie gedreven focus hebben. Uiteraard is het verkopen van de producten voor een webshop één van de hoogste prioriteiten, maar moet dit ten koste gaan van de klantgerichtheid? Sommige webshops lijken steeds minder transparant te worden in hun promotie- en communicatie uitingen en de consument is hiervan de dupe. Als consument moet je daarom steeds beter opletten, want voor je het weet heb jij je winkelmandje gevuld en zie je ineens aan het einde van de rit, tijdens het afreken proces onverwachte en vaak hoge verzendkosten verschijnen.

Slimme trucs
Er zijn verschillende manieren die webwinkeliers gebruiken om consumenten in de spreekwoordelijke "val te lokken". Er is bijvoorbeeld een manier die bijvoorbeeld webshop Spartoo gebruikt. Ze beloven op hun homepage een "gegarandeerde gratis levering binnen 6 dagen". Ik vind deze zin vrij dubbelzinnig want als je daadwerkelijk gaat shoppen en in het winkelmandje van deze webshop terecht komt met een mooi paar net uitgezochte schoenen, blijkt dat deze gratis verzending alleen geldt als je jouw bestelling via PostNL laat leveren. Daarbij wordt je tevens ook verplicht 6 dagen te moeten wachten op je bestelling om daadwerkelijk je bestelling gratis thuisbezorgd te krijgen. Ik weet niet waarom 6 dagen wachten een gratis bezorging oplevert, maar er is zeker sprake van enige onduidelijkheid. Als consument kun je bij Spartoo ook sneller je bestelling thuisbezorgd krijgen, maar dan kost het je ineens wél geld. Via UPS kun je de bestelling namelijk na 2 werkdagen verwachten voor 16 (!) Euro extra. Dat is zeker geen koopje. Een andere methode is de verraderlijke Google AdWords campagne. Je zoekt op een bepaald trefwoord bijvoorbeeld in dit geval Chi haarproducten en ziet drie verschillende aanbieders bovenaan Google staan. Bij twee van de drie staat dat op alle Chi producten gratis verzending van toepassing is, maar wat blijkt, dit is helemaal niet het geval!

Screenshot 11 april 2013

Het zijn gewoon lokkertjes waarmee de consument wordt belazerd. De webshop van John Beerens en Haarshop.nl zijn beide bezig met onjuiste informatie potentiële kopers naar hun webshop te trekken. Het vervelende is tevens dat je als consument Chi producten al voor onder een tientje kunt bestellen, je denkt dus een goede deal te hebben maar helaas is dat niet zo. Je moet bijvoorbeeld bij de John Beerens webshop alsnog Euro 5,95 extra betalen aan verzendkosten. Je hebt ook de keuze om méér te kopen en daarmee je orderbedrag te verhogen naar bijvoorbeeld Euro 30,-, want dan krijg je jouw bestelling wél gratis thuis gestuurd. Als consument wordt je dus bijna gedwongen om meer te kopen dan de bedoeling was, of je neemt deze hoge verzendkosten alsnog voor lief. En dat is een hoop geld voor bijvoorbeeld één flesje shampoo. De enkeling die alsnog zijn of haar beklag doet bij betreffende webwinkel wordt afgewimpeld met een paar smoesjes, want die ene klant is toch niet zo heel belangrijk. Het gaat immers om zoveel mogelijk kopers, en die haal je toch grotendeels binnen door middel van Google blijkt uit het antwoord van één van de online marketeers van de zojuist genoemde webshop. Ik begrijp uiteraard dat Google een belangrijke tool voor de webwinkelier is om traffic te genereren ten behoeve van het binnenhalen van potentiële kopers. Maar moet dit op basis van valse informatie in Google AdWords campagnes?

Ja, ik wil gratis verzendkosten en winnen!
Ook bekend zijn de online promoties voor een kortere periode met bijvoorbeeld een actiecode of in het geval van The Sting gratis verzending in verband met de lancering van hun nieuwe webshop. The Sting geeft op hun webshop en via verschillende media aan dat in verband met hun lancering je tijdens de actieperiode op een gratis verzending kunt rekenen. En wat schetst mijn verbazing, deze goedbedoelde en uitgebreid in de media gecommuniceerde actie blijkt grotendeels een platte marketingstunt te zijn om zoveel mogelijk e-mailadressen te verzamelen. Op deze wijze kan The Sting hun e-mail database opbouwen, maar of dit nu helemaal eerlijk is? Je krijgt namelijk pas gratis verzendkosten in ruil voor je e-mailadres! Kortom, jouw e-mailadres is bij The Sting Euro 3,95 waard! Dat je daarnaast ook nog allemaal prachtige prijzen kunt winnen is leuk meegenomen, maar ook daar ontbreekt het aan enige transparantie als je goed de actievoorwaarden leest. Bij het openen van de actiepagina van The Sting staat er direct met grote letters: "onze webshop is online en dat vieren we! Jij krijgt van ons gratis verzendkosten voor onze webshop en je dingt mee naar de prijzen." Eindelijk lanceert een grote winkelketen als The Sting in 2013 een webshop en dan komt men met zo'n klantonvriendelijke actie bovenop een gedateerd uitziende webshop. Dat had echt anders gekund!

Bijna alles gratis tijdelijk thuisbezorgd
Ook de HEMA is lekker bezig. In mijn mailbox verscheen vandaag deze e-mail met daarin letterlijk de tekst: "t/m 14 april alles gratis bezorgd." Deze tekst werd nog een paar keer herhaald in de e-mail. Bij het doorklikken naar de webshop van de HEMA bleek dat de HEMA qua transparante communicatie ook nog een hoop heeft te leren. Bij mijn bezoek aan hun webshop werd er ineens hele andere informatie verstrekt dan eerst in de e-mail te lezen was. Blijkbaar is de communicatieafdeling van de HEMA niet helemaal eensgezind, er stond nu namelijk dat "bijna alles tijdelijk gratis werd thuisbezorgd t/m 14 april." En daarvoor moest je dan toch ook nog eerst even de actievoorwaarden lezen.

Durf als webshop open en transparant te zijn, wees helder in je communicatie en gebruik geen ingewikkelde trucs of verstopte voorwaarden. Maak het voor je (potentiële) klant niet zo complex. Een tevreden klant is op de langere termijn veel meer waard dan de op sluwe wijze naar binnen gelokte kopers.